کسی کو اپنے کاروبار کے بارے میں سب سے زیادہ کسٹمر کے بارے میں پوچھیں اور وہ سختی پر دباؤ ڈالیں گے کہ آپ کو صرف ایک ہی بتاؤ.
لیکن ان سے کبھی ان کے بہترین کسٹمر کے بارے میں پوچھیں اور انہیں شاید اس کے بارے میں سوچنے کا وقت لگانا پڑے گا.
یہ کارروائی میں پرانے 80-20 حکمرانی ہے. زیادہ تر لوگوں کے لئے، یہ ناپسندیدہ، گندی یا ناپسندی ہے جو میموری میں چھڑکتی ہے. اچھی بٹس دھندلا.
جس کی وضاحت کرتا ہے کیوں، کاروباری لوگوں کے طور پر، ہم کبھی کبھی بنیادی حقیقت کو بھول جاتے ہیں کہ ہمارے گاہکوں کو ہمارے سب سے بڑے حامی ہیں. وہ ہمارے بارے میں اچھی طرح سے سوچنا چاہتے ہیں (اور ہماری مصنوعات اور خدمات). وہ چاہتے ہیں کہ ہم کامیابی حاصل کریں .
ان میں سے بہت سے لوگ ہمارے ساتھ نمٹنے شروع کرتے ہیں جو پہلی بار پھر گاہکوں کو دوبارہ بننے کی امید رکھتے ہیں. یہ لوگوں کی زندگی بہت آسان بناتی ہے اگر وہ ایک قصبہ یا ایک قالین کلینر سے نمٹنے کے لئے جاری رہسکیں.
اور ہم سب سے چاہتے ہیں کہ ہم ان کی توقعات کو پورا کریں - جس کا مطلب یہ ہے کہ مندرجہ ذیل سلائڈز میں کوئی چیز نہیں ہے.
یہ جانیں کہ گاہکوں کو کس طرح کھونے کے لئے سب سے اوپر کے طریقوں کا جائزہ لینے کے ذریعے، ان طریقوں سے ریورس آرڈر میں، جو آپ کے کچھ گاہکوں کو ان طریقوں کے ذریعہ صرف اتنا ہی بڑھا دیں گے جو ہمیشہ کے لئے ان سب کو الگ کرے گا.
01 - گاہکوں کو کم کرکے: خراب تربیت یافتہ کارکنوں کو شامل کرنا.
گاہکوں، آپ کو دیکھتے ہیں، اس امید کا حامل ہے کہ کاروبار میں سیلز کی فروخت لوگوں کو اس کاروبار کی مصنوعات اور خدمات کے بارے میں معلوم ہو گی.
تاہم، آپ اس کاروبار کے لۓ اس قسم کے ہینڈلنگ کسٹمر سروس کو ختم کرنے سے، اس کی توقعات کے ارد گرد حاصل کر سکتے ہیں. بہت سارے کامیاب بڑے باکس زنجیروں نے ایسا کیا ہے، گاہکوں کو یہ کم قیمتوں کے لئے منصفانہ تجارت کے طور پر دیکھنے کی توقع ہے. اور آن لائن کاروباری اداروں کو خود سروس کے کاروبار کے طور پر کام کرنا ہوتا ہے.
تاہم، سب سے نیچے کی عبارت یہ ہے کہ اگر آپ کے کاروباری عمل میں ایک گاہک کی توقع ہے کہ وہ علمی عملے کے ساتھ بات چیت کرنے میں کامیاب ہوں گے، تو آپ کو کچھ بہتر ہونا پڑے گا - خاص طور پر اگر آپ کی فروخت اس پر منحصر ہے.
02 - گاہکوں کو کھونے کے ذریعہ: آپریشن کے اپنے گھنٹوں کو محدود کرنا.
تین مثالیں تین کاروباری اداروں نے جو گاہکوں کو کھو دیا ہے (اور پیسہ!) محدود گھنٹوں کی وجہ سے جو ممکنہ گاہکوں کو غیر موزوں لگتے ہیں.
اب سب سے زیادہ اینٹوں اور مارٹر کے کاروباری ادارے اپنے گھنٹوں کو کچھ ڈگری تک محدود کرتے ہیں. صارفین کے طور پر، ہم خوردہ اسٹورز کے ذریعہ براؤز کرنے یا رات کے بیچ میں اپنے بال کٹ حاصل کرنے کے قابل نہیں ہیں.
لیکن فرق یہ ہے کہ ہم ان کو مناسب پابندیوں کے طور پر دیکھتے ہیں. وہ ہمارے ساتھ سمجھتے ہیں.
آپ کو اپنے گاہکوں کو فراہم کرنے کی ضرورت ہے جو آپ کو اپنی مصنوعات اور خدمات تک مناسب رسائی حاصل کرنے کے بارے میں غور کریں گے. اگر آپ نہیں کرتے، تو وہ ملیں گے جو آپ کہیں اور فروخت کر رہے ہیں.
03 - گاہکوں کو کھوئے ہوئے: ناقابل اعتماد تلاش کر رہے ہیں.
مثال کے طور پر، یہ کوئی اتفاق نہیں ہے کہ ہوم ڈپٹ سیلز کے ساتھیوں کو اڈون پہننے کے لۓ؛ وردی کے آلے کے بیلٹ کا مشورہ، یونیفارم انہیں آسان اقسام کی طرح نظر آتی ہے جو جانتا ہے کہ وہ کیا کر رہے ہیں.
اور اگر آپ ایسا نہیں سوچتے ہیں کہ آپ نوکری میں اچھے ہو جائیں گے، تو گاہکوں کو صرف چلے جائیں گے.
تو نقطہ 1 یہ ہے کہ آپ کو ایک طاقت سوٹ پہننے کی ضرورت نہیں ہے؛ آپ کو جو بھی آپ کی مہارت ہے اس کے بارے میں جاننے کی ضرورت ہے.
نقطہ 2 یہ ہے کہ پیشہ ورانہ نظر آئیں، آپ کو مناسب طریقے سے لیس کرنے کی بھی ضرورت ہے. میں ایک بار ایک شخص تھا، میں کچھ درختوں کو مجھ سے پوچھتا ہوں کہ میں نے ایک سیڑھی تھی جو وہ استعمال کرسکتے تھے. اہ، نہیں. اور تم اب جا سکتے ہو. بزنس تصویر صرف ذاتی ظہور کے بارے میں نہیں ہے .
04 - کھلی گاہکوں کی طرف سے: آپ کے ساتھ کاروبار کرنے کے لئے مشکل بنانا.
میں نے ذاتی طور پر دیکھا اور / یا تجربہ کیا ہے:
- ایک ایسے کاروبار جہاں آپ کو دفتر میں باندھا جانے کے لئے فون اٹھایا تھا - اس کے علاوہ فون عمارت کے کنارے کے ارد گرد تھا اس کے بغیر کسی نشانی سے اشارہ کرتے ہوئے.
- کسی بھی سروس یا صوتی میل کی جواب دینے والا کوئی کاروبار نہیں، تاکہ جب آپ نے فون نمبر پر فون کیا تو اس کے بعد صرف سائز اور بجایا. ( جانیں کہ آپ کا کاروباری فون مناسب طریقے سے جواب دینا .)
- ایک گھر کے کاروبار جہاں گاہکوں کو اہم رہنے والے چوتھائیوں کے ذریعے چلنا پڑا تھا (واضح طور پر ایک بچے کے ساتھ ایک خاندان کی طرف سے قبضہ کر لیا) تہھانے میں چھوٹا سا دفتر حاصل کرنے کے لئے. (آپ اپنے گاہکوں کے ساتھ اپنے گھر میں ملیں گے؟ آپ کے گھر کے کاروبار کو ممکنہ طور پر کلائنٹ دوستانہ بنانے کے لئے ان تجاویز پڑھیں.)
- ایک پرچون کاروبار ہے جو صرف نقد قبول کرتا ہے. (صرف بیوقوف؛ آپ کو گاہکوں کی پیشکش کرنے والے زیادہ سے زیادہ ادائیگی کے طریقوں ، یہ زیادہ آسان ہے کہ ان کے لئے اور اس کی زیادہ سے زیادہ فروخت آپ کو بنا دیں گے.)
بدقسمتی سے، یہ ایک ایسی فہرست ہے جو چل سکتی ہے - اور میں شرط کرتا ہوں کہ آپ کو اپنے آپ کو مثالیں بھی شامل کرنے میں مصیبت نہیں ہے!
کاروباری اداروں کو گاہکوں کے لئے احاطہ کرنے کے لئے مشکل بنانا، تجارتی سامان کی ادائیگی، یا یہاں تک کہ ان سے رابطہ کرنے کے لۓ یہ بھی ناممکن ہے کہ خود اپنے آپ کو کوئی فائدہ نہ دیں. یہ سب تجربہ کار گاہکوں کو دوبارہ نہیں کرنا ہوگا.
05 - گاہکوں کو ناکام بناتے ہیں: گاہکوں کو آپ کو سامان واپس کرنے کے لئے مشکل بنانا.
آپ کو (اور امید ہے کہ) بہت سارے گاہکوں کو جو کچھ بھی واپس کرنے کی ضرورت محسوس نہیں کرے گا ہو سکتا ہے. ان کے لئے، شاید آپ کو آپ کے کاروبار میں کسی چیز کو واپس کرنے کا کوئی فرق نہیں پڑتا، ایک گاہک کو نہ صرف ایک مناسب وصولی کی وصولی کی ضرورت ہوتی ہے، لیکن ایک ہفتے میں جمعہ کو 2 بجے 3 بجے کے درمیان اشیاء کو واپس آنے کی کوشش کرنی چاہئے. چاند.
کون سا بہت اچھا ہے کیونکہ اگر وہ کسی چیز کو واپس آنے کا فیصلہ کرتے ہیں اور معلوم کریں کہ یہ انتہائی مشکل یا ناممکن ہے تو، آپ نے انہیں کھو دیا ہے.
آپ کے دونوں حصوں پر دباؤ سے بچیں اور واپسی کو صحیح طریقے سے ہٹائیں ، تاکہ آپ کے گاہکوں کو خوش ہو جائیں اور آپ کے کاروبار میں واپسی اور دوبارہ خریدنے کے لئے تیار ہو جائے گا.
06 - صارفین کی طرف سے کھو دیا: ناقص کام کرنا یا موٹے مصنوعات کی فروخت کرنا.
ان کاروباری اداروں کے لئے گاہکوں کو اپنی طرف متوجہ کرنے کے لئے سب سے زیادہ مقبول طریقہ کم قیمتوں کے ذریعے ہے، یا تو حریفوں سے کم یا اشتہار کی فروخت کے طور پر.
وہ لفظی طور پر پرواہ نہیں کرتے ہیں کہ کسٹمر واپس آتا ہے یا نہیں؛ ان کا نظریہ یہ ہے کہ وہاں سے بہت زیادہ ممکنہ گاہکوں کو وہاں سے باہر نکالنا پڑتا ہے اور اسی چیز کو بھی کر سکتے ہیں.
اور یہ نہیں سوچتے کہ یہ کاروباری ماڈل خوردہ فروشوں تک محدود ہے؛ یہ خاص طور پر گھر کی بحالی کی خدمات فراہم کرنے والے کے درمیان مقبول ہے.
میرے پاس تین الفاظ ہیں، ناقص کاروبار: الفاظ کا منہ .
07 - صارفین کی طرف سے ناکامی: غیر ذمہ دار ہونے کی وجہ سے.
اگرچہ، # 4 کے ساتھ، اگرچہ، ہم ناقابل اعتماد قابل اعتماد کے دائرہ کار میں داخل ہو رہے ہیں، دوسری صورت میں یہ معلوم ہوتا ہے کہ "چیزیں جو آپ صرف گاہکوں کو برقرار رکھنے اور نئے حاصل کرنے کے خواہاں ہیں".
سیلز سائیکل کے کسی بھی مرحلے میں گاہکوں کو غیر منفی ہونے کی وجہ سے ہوسکتا ہے. ایک داخلہ ڈیزائنر جو ایک گاہک کی رنگ کی پسند یا کتے کے دودھ کو ہٹا دیتا ہے جو اس کی خدمت کے بارے میں مکمل طور پر کلائنٹ کے سوالات کو پورا کرنے کے لئے پریشان نہیں ہوسکتا ہے، دونوں کو ایک گاہک کی خواہشات کو نظر انداز کرنے کے مجرم ہیں.
بدقسمتی سے، فون ٹیکسٹنگ اور سوشل میڈیا کی دنیا میں، گاہک کی توقعات بلوننگ ہیں. اگر آپ اپنے گاہکوں کو مناسب طریقے سے ذمہ دار کرنے کے لئے بہت پتلی بڑھتی ہوئی محسوس کر رہے ہیں، تو یہ کچھ مدد کرنے کا وقت ہے.
08 - صارفین کی طرف سے ناکامی: گاہک بنانا غیر ضروری محسوس کرتے ہیں.
ہر ایک کو محسوس کرنے کی ضرورت ہے کہ وہ کیا کرتے ہیں اور معاملات کو کہتے ہیں. اس ضرورت کو کھانا کھلانا اچھا کسٹمر سروس کا حصہ ہے .
لیکن ناکام ہونے میں یہ آسان ہے. جب ہم چیزیں کرتے ہیں جیسے بروقت فیشن میں ایک کلائنٹ کا فون نہیں واپس آتے، تو ان کی پوری توجہ نہیں دیتے جب ہم (یا بدترین، ان میں مداخلت کرتے ہیں)) یا انہیں کسی بھی قسم کی اعتراف نہیں فراہم کرتے ہیں جب وہ "تنظیم" بن جاتے ہیں، ہم ان سے کہو کہ وہ ہمارے لئے اہم نہیں ہیں، چاہے یہ سچ ہے یا نہیں.
جب آپ کے اعمال کچھ مختلف کہتے ہیں تو لوگ اس بات کا یقین نہیں کریں گے کہ لوگ آپ کے الفاظ کے مطابق فیصلہ کریں گے.
کسٹمر سروس پر کامیاب ہونے کے لئے، آپ کو ہر گاہک کو خاص محسوس کرنا ہوگا.
آپ کو اس کو پورا کرنے میں مدد کرنے کے لئے ایک چال: آپ کی زندگی میں سب سے اہم شخص کون ہے؟ اس اہم شخص کو آپ کے دماغ میں رکھو اور ہر گاہک سے جس طرح آپ اس کے ساتھ سلوک کریں گے ان کا علاج کریں.
09 - کھلی گاہکوں کی طرف سے: ان سے جھوٹ.
آپ تھوڑی دیر تک اس کے ساتھ دور رہیں گے کیونکہ عام طور پر لوگوں کو ایک دوسرے میں سب سے بہتر خیال کرنا ہوگا اور اگر آپ ایک گاہک سے وعدہ کرتے ہیں، مثال کے طور پر، آپ کو ضرور یقینی طور پر، پانچ دن میں اس نئی منزل پر قائم مثبت طور پر ہوگا. انہیں کم از کم پانچ دن دریافت کرنے کے لئے آپ نے ان وعدے کو جو آپ برقرار نہیں رکھ سکتے تھے.
اور پھر سب سے زیادہ لوگ اپنے آپ کو یہ بتائیں گے کہ چیزیں ہوتی ہیں اور آپ کو ان کا جھوٹا مطلب نہیں تھا اور آپ انہیں اگلے جھوٹ بتاتے ہیں.
لیکن یہاں رگڑ ہے. وہ آپ کو دوسری بار اپنا وعدہ پورا کرنے کے لئے مکمل طور پر پر اعتماد نہیں کریں گے - اور وہ آپ کے کاروبار کو کسی اور کے لئے سفارش کرنے کے بارے میں ایک سو دفعہ کم ہو جائے گا.
10 - صارفین کی طرف سے کھو دیا: گاہک دھوکہ دہی محسوس کرتے ہیں.
گاہکوں کو آپ کے لئے عذر بنائے گا.
موٹے سروس؟ آپ کو دن سے دور ہونا پڑا.
واپسی کال نہیں ہے؟ تم سچ میں مصروف ہو
ایک چپ ہم کر رہے ہیں! (اور آپ اپنے وکیل سے سن رہے ہو!)
اب واضح طور پر، جائز کاروباری افراد جان بوجھ کر اپنے گاہکوں کو دھوکہ دینے کی کوشش کررہے ہیں.
لیکن آپ کو ممکنہ تصور سے بچنے کے لئے محتاط رہنا ہوگا کہ آپ کا کاروبار بھی گاہکوں کے فائدہ اٹھانے کی کوشش کر رہا ہے. سیلز کی تراکیب جیسے اپسیلنگ اس طرح گاہک کی طرف سے دیکھا جا سکتا ہے، لہذا آپ ان کا استعمال کرنے سے پہلے، ان کے ممکنہ اثر پر غور کریں؛ وہ آپ کی صنعت کے لئے مناسب نہیں ہوسکتے ہیں.
قیمتوں کے گاہکوں کے تصورات شاید ان کے ٹرانزیکشن کے بارے میں ذہن کی احساسات کا بنیادی ذریعہ ہیں. تمام گاہکوں کو سودے تلاش نہیں کر رہے ہیں، لیکن وہ تمام قیمتوں کو منصفانہ ہونے کی توقع رکھتے ہیں.
مثال کے طور پر، اگر ایک منگل کو منگل کو خریدنے کے لئے کسی چیز کا انتخاب ہوتا ہے تو اگلے دن آپ کو معلوم ہے کہ آپ یا آپ کے عملے کو یہ بتانا چاہئے کہ گاہک کو یہ فیصلہ کرنے کا فیصلہ کیا گیا ہے کہ آج وہ سامان خریدنا چاہیں گے. اس کی مکمل قیمت یا کل ڈسکاؤنٹ پر. اگر آپ نہیں کرتے، تو یہ کسٹمر غلطی محسوس کر رہا ہے.
اور کسٹمر جو محسوس کرتا ہے اس کا فائدہ اٹھایا وہ وہی ہے جو تم کل نہیں دیکھ سکیں گے.
یاد رکھیں، اچھی کسٹمر سروس کا حقیقی راز یہ ہے کہ کوئی راز نہیں ہے. منصفانہ قیمت پر معیار کے سامان اور خدمات پیش کرتے ہیں اور گاہکوں کو علاج کرتے ہیں جس طرح آپ علاج کرنا چاہتے ہیں اور جو لوگ آپ کے ساتھ کاروبار کرتے ہیں دوبارہ دوبارہ آئیں گے.
START سے پہلے