اچھی کسٹمر سروس کسی بھی کاروبار کی زندگی کا کام ہے. آپ فروغ پیش کر سکتے ہیں اور قیمتوں کو سست کرسکتے ہیں جیسے آپ کے نئے گاہکوں کو آپ چاہتے ہیں، لیکن جب تک آپ ان میں سے بعض گاہکوں کو واپس نہیں آنے دیں گے، آپ کا کاروبار طویل عرصہ تک منافع بخش نہیں ہوگا.
کسٹمر سروس اچھی طرح سے گاہکوں کو واپس لانے کے بارے میں ہے. اور انہیں خوشی سے دور بھیجنے کے بارے میں - دوسروں کے ساتھ اپنے کاروبار کے بارے میں مثبت رائے دینے کے لۓ کافی خوش ہوں، جو آپ کی مصنوعات یا سروس کی کوشش کریں جو آپ اپنے لئے پیش کرتے ہیں اور ان کی باری میں دوبارہ گاہک بن جاتے ہیں.
اگر آپ اچھے بیچنے والے ہیں تو، آپ ایک بار کسی کو بھی فروخت کرسکتے ہیں. لیکن یہ آپ کی کسٹمر سروس کے لۓ اس بات کا تعین کرے گا کہ آپ اس شخص کو کسی دوسرے کو بیچنے کے قابل ہو یا نہیں. اچھے کسٹمر سروس کے جوہر گاہکوں کے ساتھ تعلقات قائم کررہے ہیں - ایک تعلق ہے جو انفرادی کسٹمر کو محسوس ہوتا ہے کہ وہ پیچھا کرنا چاہتی ہے.
آپ اس رشتے کو کیسے تشکیل دے رہے ہو؟ اچھی کسٹمر سروس کا ایک حقیقی راز یاد کرتے ہوئے اور اس کے مطابق اداکاری کی طرف سے؛ "آپ جو کچھ کرتے ہو اس کا فیصلہ کیا جائے گا، نہ کہ تم کیا کہتے ہو."
میں جانتا ہوں کہ یہ قسم کے بیان پر متفق ہوتا ہے جو اکثر نمونے پر دیکھا جاتا ہے، لیکن اچھی کسٹمر سروس فراہم کرنا ایک سادہ چیز ہے. اگر آپ واقعی کسٹمر سروس کرنا چاہتے ہیں تو، آپ کو یہ کرنا ضروری ہے کہ آپ کا کاروبار مسلسل مسلسل آٹھ قواعد درج ذیل ہے.
01 - اپنے فون کا جواب دیں.
اچھی کسٹمر سروس کا پہلا اصول یہ ہے کہ آپ کے کاروباری فون کو جواب دینے کی ضرورت ہے. کال فارورڈنگ حاصل کریں. یا جواب دینے کی خدمت. اگر آپ کو ضرورت ہو تو آپ کو ملازمین کا کرایہ لیکن اس بات کو یقینی بنائیں کہ کسی شخص کو فون اٹھایا جارہا ہے جب کوئی شخص آپ کا کاروبار کرے. (میں کہتا ہوں کہ "کسی" کا کہنا ہے کہ. وہ لوگ جنہوں نے ایک زندہ شخص سے گفتگو کرنا چاہتے ہیں، نہ کسی جعلی "ریکارڈ شدہ روبوٹ".) اور پھر پڑھتے ہیں کہ کس طرح اس بات کا یقین کرنے کے لئے کہ فون آپ کے کاروبار کو راستے سے پریشان کر رہے ہیں آپ فون کے بجائے آپ کا جواب دیتے ہیں. 02 - وعدوں کو مت کرو جب تک کہ آپ ان کو نہیں رکھیں گے.
یہ اچھی کسٹمر سروس کے لئے ان آٹھ قواعد کے سب سے اہم ہو سکتا ہے. اپنے وعدوں کو برقرار رکھنے کے لئے منصوبہ بندی نہیں کرتے ہیں. انہیں رکھیں گے. اعتماد کسی بھی اچھے تعلقات کی کلیدوں میں سے ایک ہے، اور اچھی کسٹمر سروس کی کوئی استثنا نہیں ہے. اگر آپ ایک کسٹمر سے کہتے ہیں، "آپ کے نئے سونے کے کمرے کا فرنیچر منگل کو پہنچایا جائے گا"، یہ یقینی بنائیں کہ یہ منگل کو پہنچائی گئی ہے. ورنہ، یہ مت مت کرو. ایک ہی قاعدہ کلائنٹ تقرریوں ، ڈائم لائنز، وغیرہ پر لاگو ہوتا ہے. آپ کو کسی وعدے سے پہلے سوچتے ہیں - کیونکہ کچھ بھی نہیں ٹوٹ جاتا ہے. 03 - اپنے گاہکوں کو سنیں.
کیا کوئی اور چیز جو آپ چاہتی ہے یا آپ کی کیا مسئلہ ہے اور اس سے پتہ چلتا ہے کہ اس شخص کو توجہ نہیں دیا جا رہا ہے اور اسے دوبارہ وضاحت کرنے کی ضرورت ہے. کسٹمر کے نقطہ نظر سے نہیں. فروخت کی چوٹیوں اور مصنوعات کی ببریں کرسکتے ہیں. اگر آپ کسٹمر سروس فراہم کرنے میں واقعی دلچسپی رکھتے ہیں تو، آپ کے کسٹمر کے بارے میں بات چیت کرتے ہیں اور اس کو ظاہر کرتے ہیں کہ آپ مناسب ردعمل کرتے ہوئے سن رہے ہیں ، جیسے کہ مسئلہ کو حل کرنے کا طریقہ. 04 - شکایات کے ساتھ نمٹنے.
کوئی بھی شکایات سننے کی پسند نہیں کرتا، اور ہم میں سے بہت سے ایک ریفریجریج شریگ تیار کرتے ہیں، اور کہتے ہیں، "آپ ہر وقت لوگوں کو خوش نہیں کر سکتے." شاید نہیں، لیکن اگر آپ کو شکایت آپ کی توجہ دے ، تو آپ اس ایک شخص کو ایک دفعہ خوش کر سکتے ہیں - اور اپنے کاروبار کو اچھی کسٹمر سروس کے فوائد کا فائدہ اٹھانا. مناسب طریقے سے نمٹنے کے لئے، شکایات مواقع بن سکتے ہیں . 05 - مددگار بنیں - اگرچہ اس میں کوئی فوری فائدہ نہیں ہے.
دوسرا دن میں نے ایک مقامی گھڑی کی دکان میں پھینک دیا کیونکہ میں نے چھوٹا سا ٹکڑا کھو دیا ہے جو میرے گھڑی بینڈ کے ٹکڑوں کو ایک ساتھ ملتا ہے. جب میں نے اس مسئلے کی وضاحت کی تو، مالک نے کہا کہ اس نے سوچا کہ وہ ایک کے ارد گرد جھوٹ بول سکتا ہے. اس نے اسے پایا، اس نے میرے گھڑی بینڈ سے منسلک کیا اور مجھے کچھ بھی الزام نہیں دیا. مجھے کہاں لگتا ہے میں نئے گھڑی بینڈ کی ضرورت ہے یا نئی گھڑی کی ضرورت پڑتا ہوں؟ اور آپ کتنے لوگ سوچتے ہیں میں نے اس کہانی کو بتایا ہے؟ اس دکان نے ہمارے اسٹور میں ہمارے تبادلے کے دوران کوئی بھی نہیں بنایا. لیکن میں یقینی طور سے اپنے کاروبار کو مستقبل میں لے لوں گا اور کون جانتا ہے کہ کتنے دوسرے گاہکوں کو اس کا سامنا کرنا پڑے گا کیونکہ میں نے انہیں بتایا کہ اس نے مجھ سے کتنا اچھا سلوک کیا؟ اچھی کسٹمر سروس فراہم کرنے کے لۓ، اپنی آنکھیں کسٹمر پر رکھیں، منافع پر نہیں.
06 - اپنے عملے کو تربیت دیں.
آپ کے عملے کو تربیت دیں (اگر آپ کے پاس کوئی ہے) ہمیشہ مددگار، باہمی اور جانبدار ہو. خود کرو یا ان کو تربیت دینے کے لۓ کسی کو نوکری کرو . اچھی کسٹمر سروس کے بارے میں ان سے بات کریں اور یہ کیا ہے (اور نہیں ہے) باقاعدگی سے. ( اچھی کسٹمر سروس: کسٹمر کی مدد کرنے کے لئے کس طرح مثبت عملے کسٹمر کی بات چیت کو یقینی بنانے کے بنیادی مقصد کی وضاحت کرتا ہے.) سب سے اہم بات، آپ کے عملے کے ہر رکن کو ان چھوٹے گاہکوں کو خوش کرنے کے فیصلوں کو بنانے کے لئے کافی معلومات اور طاقت دے، تو وہ کبھی نہیں کہنا ہے ، "میں نہیں جانتا، لیکن اتنا اور تو واپس آ جائے گا ..."
07 - اضافی قدم اٹھائیں.
مثال کے طور پر، اگر کوئی آپ کے اسٹور میں چلتا ہے اور آپ کو کسی چیز کو تلاش کرنے میں مدد کرنے سے پوچھتا ہے، تو نہ صرف یہ کہتے ہیں کہ یہ "اییل 3 میں ہے". کسٹمر کو آئٹم کو لے لو. ابھی تک بہتر، انتظار کرو اور دیکھو کہ اس کے بارے میں اس کے سوالات ہیں، یا مزید ضروریات. جو بھی اضافی مرحلہ ہو سکتا ہے، اگر آپ کسٹمر سروس فراہم کرنا چاہتے ہیں تو اسے لے لو. وہ آپ کو ایسا نہیں کہہ سکتے ہیں، لیکن لوگ محسوس کرتے ہیں کہ جب لوگ اضافی کوشش کرتے ہیں اور دوسرے لوگوں کو بتائیں گے. اور منہ کا یہ اچھا لفظ آپ کو زیادہ گاہکوں کو جیت جائے گا. 08 - کچھ اضافی میں پھینک دیں.
چاہے یہ مستقبل کی رعایت کے لئے کوپن ہے، مصنوعات کو کس طرح استعمال کرنے یا حقیقی مسکراہٹ کے بارے میں اضافی معلومات، لوگوں کو ان سے زیادہ محبت کرنے سے محبت ہے کہ وہ حاصل کر رہے ہیں. اور یہ نہیں سوچتے کہ ایک اشارہ مؤثر ثابت ہونے کے لئے بڑا ہونا ضروری ہے. مقامی آرٹ فریمر تصویر کی ہنٹر کا ایک پیکیج منسلک کرتا ہے جس میں وہ ہر تصویر پر فریم کرتا ہے. ایک چھوٹی چیز، لیکن اس کی تعریف کی. اچھی کسٹمر سروس بڑا لواحق ادا کرتا ہے
اگر آپ ان آٹھ سادہ قواعد کو مسلسل لاگو کرتے ہیں تو، آپ کے کاروبار کو اس کی اچھی کسٹمر سروس کے لئے معلوم ہو جائے گا. اور بہترین حصہ؟ وقت کے ساتھ اچھے کسٹمر سروس پروموشنز کے مقابلے میں زیادہ نئے گاہکوں کو لے آئے گا اور قیمت میں سست ہو جائے گا!
کسٹمر سروس کے بارے میں مزید پڑھیں