سی آر ایم کیا ہے اور کیا آپ کا سی آر ایم کیا کرنے کی ضرورت ہے.
کسٹمر ریلیف مینجمنٹ (سی آر ایم) ایسے طریقوں اور وسائل سے مراد رکھتا ہے جو موجودہ، ماضی اور مستقبل کے گاہکوں کے ساتھ کاروباری رابطے کے تمام معاملات کو پورا کرنے کا ارادہ رکھتا ہے. دوسرے الفاظ میں، CRM کا مقصد ایک گاہک کے بارے میں کافی معلومات جمع کرنا ہے اور کمپنی کے ساتھ اس کے گاہکوں کی مثبت بات چیت بڑھانے کے لئے، اس کی کمپنی کی فروخت میں اضافہ میں اضافہ کرنے کے لئے اسے کافی اچھی طرح سے استعمال کرنا ہے.
سی آر ایم سسٹم باہمی تعاون کے حامل ہیں. کسٹمر رشتہ (مارکیٹنگ، سیلز، اور سروس) کے تمام مراحل کے ذریعہ ڈیٹا جمع کرنا ایک مکمل تصویر فراہم کرتا ہے، جس میں کاروباری مالکان / مینیجرز باخبر فیصلے کرنے کی اجازت دیتا ہے.
چھوٹے کاروبار کے لئے، کسٹمر رشتہ مینجمنٹ میں شامل ہیں:
- ایسی پروسیسنگ جو اپنے بہترین گاہکوں کی شناخت اور نشانہ بناتے ہیں ، معیار کی فروخت کی طرف بڑھتے ہیں، اور واضح اہداف اور مقاصد کے ساتھ مارکیٹنگ کی مہموں کی منصوبہ بندی اور لاگو کرنے میں مدد کرتے ہیں
- پروسیسنگ جو گاہکوں کے ساتھ انفرادی تعلقات قائم کرتے ہیں (کسٹمر اطمینان کو بہتر بنانے کے لئے) اور سب سے زیادہ منافع بخش گاہکوں کو کسٹمر سروس کی اعلی سطح فراہم کرتے ہیں.
- وہ عمل جو ملازمین کو ان معلومات کے ساتھ فراہم کرتے ہیں جو انہیں اپنے گاہکوں کی خواہشات اور ضروریات کو جاننے کی ضرورت ہے، اور کمپنی اور اس کے گاہکوں کے درمیان تعلقات قائم کرنے کی ضرورت ہے
سی آر ایم کے فوائد
کسٹمر رشتہ مینجمنٹ گاہکوں، ان کی ضروریات اور ترجیحات کے بارے میں جامع ڈیٹا جمع کرتے ہیں، جو اس کے بعد استعمال کیا جا سکتا ہے:
- کسٹمر سروس کو بہتر بنانے اور کسٹمر کی خریداری کا سفر
- ڈرائیو کی مصنوعات کی ترقی
- اشتہارات کو ذاتی بنانا
- نئے گاہکوں کو تلاش کریں
- فروخت میں اضافہ
CRM سسٹم کے ذریعہ کیا قسم کا ڈیٹا ریکارڈ کیا جاتا ہے؟
ایک مؤثر سی آر ایم کے نظام کی کلید آپ کے گاہکوں کے بارے میں جامع ڈیٹا جمع ہے. مثال کے طور پر، فروخت کے گروپس گاہکوں / ضروریات کو سروس گروپوں سے گاہکوں کے ڈیٹا کے بغیر مناسب طریقے سے جواب دینے کے قابل نہیں کرسکتے ہیں.
سی آر ایم کے اعداد و شمار میں مندرجہ ذیل شامل ہیں:
رابطہ کی تفصیلات
- گاہک کا نام
- کسٹمر رابطے کی معلومات - ای میل، جسمانی پتہ، فون / موبائل، ویب سائٹ کے ایڈریس، سوشل میڈیا رابطے کی معلومات جیسے فیس بک کا صفحہ ، لنکڈ پروفائل ، وغیرہ وغیرہ میں رابطہ کی پسندیدہ طریقہ شامل ہے.
- کتنی کسٹمر آپ کی کمپنی (ویب تلاش، سوشل میڈیا، اخبار اشتہارات، منہ کا لفظ ، وغیرہ) سے واقف ہوگیا ہے.
کسٹمر ذاتی پروفائل
- خاندانی معلومات - سالگرہ / سالگرہ / کرسمس کی خواہشات وغیرہ کو بھیجنے کے لئے استعمال کیا جا سکتا ہے.
- شوق - آپ کے بہترین گاہکوں کو انعام دینے کے لئے مفید (مثال کے طور پر) ایک گولف یا سکی پاس یا کرسمس تحفہ
- گروپ کی رکنیت، ایسوسی ایشنز - کسٹمر کے ساتھیوں کے ساتھ سیلز لیڈز پیدا کرنے کے لئے مفید ثابت ہوسکتی ہے
اس قسم کی سی آر ایم کی معلومات عام طور پر وقت پر موصول ہوتی ہے جب آپ گاہکوں کے ساتھ رشتے بڑھتے ہیں.
سیلز کی تاریخ
- مصنوعات / خدمات کی خریداری، بشمول تاریخ / وقت اور ٹرانزیکشن کی مقدار
- ادائیگی کا طریقہ ( پے پال ، نقد، چیک، ڈیبٹ یا کریڈٹ کارڈ)
- اگر کریڈٹ پر خریداری کی جاتی ہیں تو، کریڈٹ کی ادائیگی کے کریڈٹ شرائط اور تاریخ کی تفصیلات
- اشتہار کی مہموں، پروموشنز، وغیرہ کے جواب
یہ CRM معلومات تجزیاتی مقاصد کے لئے بہت مفید ہے. مثال کے طور پر، فروخت کنندہ لوگ خریداری کے فریکوئنسی کا جائزہ لے سکتے ہیں اور یاد دہانیوں کو بھیج سکتے ہیں.
کسٹمر کی ترجیحات کو پورا کرنے کے لئے خریداری کی رویے کو مصنوعات کی پیشکش کی بنیاد پر بھی استعمال کیا جا سکتا ہے. اشتہار کی مہموں اور پروموشنز کے گاہکوں کے جوابات اپنی مارکیٹنگ کی حکمت عملی کو ٹھیک دھن میں استعمال کیا جا سکتا ہے. دیر سے ادائیگی کے مسائل پیدا ہوتے وقت کریڈٹ ادائیگی کی تاریخ مفید ہوسکتی ہے.
کسٹمر مواصلات
- گاہکوں کو عام طور پر رابطے میں کیسے ملتا ہے؟ کیا وہ ای میل، ٹیکسٹ یا فون مواصلات کو پسند کرتے ہیں؟ کیا وہ فوری طور پر فون کالز، ٹیکسٹ پیغامات، یا ای میلز واپس آتے ہیں؟
- گاہک کے ساتھ تمام مواصلات کا ذکر ہونا چاہئے - ڈیجیٹل رابطہ (نصوص یا ای میل) کو درج کیا جانا چاہئے، اور ایک ریکارڈ کو فون، کالز، سروس یا کسٹمر سپورٹ میں رکھنا چاہئے.
CRM نظام کے ساتھ آپ کا ای میل لنک کرنا ضروری ہے. زیادہ سے زیادہ CRM کے نظام میں مقبول ای میل کلائنٹس جیسے مائیکروسافٹ آؤٹ لک کے ساتھ ضم کرنے کے لئے بلٹ میں یا تیسرے فریق اضافے کی صلاحیت ہے.
خریدار کے خیالات
- کسٹمر کی شکایات ، مصنوعات کی واپسی، اور کال کے لئے حمایت کے بارے میں تفصیلات درج کی جانی چاہئے، اس کے ساتھ ساتھ پیروی کی معلومات (مسئلہ تھا جو گاہک کی اطمینان کے مطابق حل کیا گیا تھا، یا وہاں ایک واپسی، وغیرہ تھا)
- کسٹمر سروے کے جواب
- کیا آپ نے اپنی مصنوعات یا خدمات کو آن لائن درجہ بندی سائٹ میں یا سوشل میڈیا میں درجہ بندی کی ہے؟
- کیا گاہک نے اپنے کاروبار کو کسی اور جگہ لے لیا ہے اور اگر ایسا ہے تو کون سی مسابقتی اور کیوں ؟ (قیمت، سروس، وغیرہ) یہ براہ راست گاہکوں سے حاصل کردہ معلومات سے لے جایا جا سکتا ہے.
سی آر ایم کسٹمر اطمینان میٹرن ایک مختلف معاملات کو نشانہ بنا سکتے ہیں جو خطاب کرنا ضروری ہے:
- بار بار واپسی یا شکایات ایسے خاص مصنوعات کو نشانہ بنا سکتے ہیں جو عیب دار یا قابل اعتبار ہیں
- پروڈکٹ / سروس قیمتوں کا تعین جو مسابقتی نہیں ہے
- غریب کسٹمر سروس - فون یا ای میل کی درخواستوں کے ذمہ دار نہیں، وعدہ کے طور پر فراہم نہیں کی گئی مصنوعات / خدمات، کسٹمر کی شکایات مناسب طریقے سے نمٹنے کے ساتھ نہیں، مناسب تربیت یافتہ عملے ، اور نہیں "اضافی میل جا رہے ہیں"
CRM کے اوزار
کسٹمر رشتہ مینجمنٹ کے اوزار میں ڈیسک ٹاپ اور براؤزر کی بنیاد پر سافٹ ویئر اور کلاؤڈ ایپلی کیشنز شامل ہیں جو صارفین کے بارے میں معلومات جمع اور منظم کرتے ہیں. سی آر ایم کے اوزار کے بارے میں معلومات کے لئے دیکھیں کہ چھوٹے کاروباری اداروں کے لئے سی آر ایم سسٹم اور چھوٹے کاروباروں کے لئے 5 سستی آن لائن سی آر ایم کے حل میں کیا نظر آنا ہے .
نوٹ کریں کہ بہت سے اوپر اکاؤنٹنگ سوفٹ ویئر پیکجوں کو یا تو CRM ماڈیولز دستیاب ہے یا تیسری پارٹی سی آر ایم اضافے کے ساتھ ضم ہے.