صارفین کے طور پر، ہم اچھے کسٹمر سروس کی توقع کر رہے ہیں اور جب ہم نہیں کرتے تو ہم سڑک کو اگلے کاروبار کے لۓ چل سکتے ہیں یا کسی کمپنی کو ڈھونڈنے کے لئے آن لائن بھی آسان نہیں کرسکتے ہیں کہ نہ صرف ہمارے کاروبار بلکہ نہ صرف اپنی مرضی کے مطابق. یہ.
اب، اس کا یہ مطلب نہیں ہے کہ گاہکوں کو آپ کے ساتھ چلنا چاہئے، لیکن اس کا یہ مطلب یہ ہے کہ آپ کو اس بات کا یقین کرنے کی ضرورت ہے کہ آپ نے سب کچھ کیا ہے جو آپ ان کے ساتھ کاروبار کرنے کے لئے حوصلہ افزائی کرسکتے ہیں. کبھی کبھی ہمیں اپنی پالیسیوں کا دوبارہ جائزہ لینے اور ان کے مقصد کی شناخت کرنے کی ضرورت ہے اور کیا ضروری ہے کہ اگر وہ ضروری ہو تو ہم صارفین کو ہمارے ساتھ کاروبار کرنے کے لئے آسان بنا سکتے ہیں. چند لمحات لے لو اور صرف اپنے کاروبار پر غور کرو. کیا آپ کے ساتھ اچھے تجربہ رکھنے والے صارفین کی راہ میں رکاوٹ موجود ہیں؟ شاید کچھ چیزیں غور کرنے کے لۓ:
- کیا آپ کی واپسی کی پالیسی ہے جو پرانی ہے؟
- کیا آپ گاہکوں کو آپ سے بات کرنے کے لئے مشکل بناتے ہیں؟
- کیا آپ کے کاروبار کے اندر موجود عمل ہیں جو سمجھنے کے لئے مشکل ہیں؟
- کیا آپ کے گھنٹے اپنے گاہکوں کی خدمت کرتے ہیں، یا کیا وہ آپ کی خدمت کرتے ہیں؟
جیسا کہ آپ ان چیزوں کے بارے میں سوچتے ہیں تو، جانچ پڑتال کرنے کے لئے کھلے ذہن میں رکھیں اگر آپ واقعی ایک کاروبار ہیں جو کسٹمر سروس کے ارد گرد مرکوز ہے.
چلو صرف اس کو آسان بناتے ہیں، جب ایک نو سالہ لڑکی نے پوچھا تھا کہ کسٹمر سروس کا مطلب کیا ہے، اس نے سب سے زیادہ آسان تعریف کی، لیکن اس کا جواب ایک یاد دہانی تھی کہ ہم بڑی عمر کے طور پر ہم بھول جاتے ہیں کہ کسٹمر سروس کا مطلب کیا ہے.
جب ہم "اپنے گاہکوں کی خدمت کرتے ہیں." آخری بار کب آپ نے اپنے گاہک کو خدمت کی؟
یہاں تک کہ سب سے بہترین طریقوں ہیں جو کسی بھی کاروبار کو استعمال کرسکتے ہیں اور وہ نہ صرف ایک کسٹمر پر مبنی ماحول پیدا کرنے میں بلکہ کسٹمر سروس میں بھی عمدہ بنانے میں مدد کریں گے.
- کسٹمر کی توقعات کو مقرر کریں: ہم جانتے ہیں کہ "ڈیوٹی کی کال" سے زیادہ اور اس سے کہیں زیادہ ہوسکتا ہے کہ کسی بھی گاہک سے زیادہ کچھ بھی اثر انداز نہ ہو، لیکن کیا آپ کو گاہک کے لئے توقع کی گئی ہے؟ میں حیرت نہیں میں ایک مضبوط مومن ہوں. ایک گاہک کو بتائیں کہ آپ ان کے لئے کیا کرنا چاہتے ہیں، آپ کو ان کی کونسی خدمات فراہم ہوگی. اگر آپ توقع کی توثیق کرتے ہیں اور پھر ان کی توقعات سے تجاوز کرتے ہیں تو، آپ کو ایک گاہک کے پاس زندگی کی ضرورت ہوگی. میرا پسندیدہ کہنا "وعدہ اور زیادہ سے زیادہ ہے." اگر آپ اس فلسفہ کی پیروی کر سکتے ہیں، تو آپ کبھی بھی غلط نہیں جائیں گے.
- سب سے پہلے سنا تو بولا: گاہکوں کو سنا جانا چاہتا ہے. وہ جاننا چاہتے ہیں کہ آپ سن رہے ہیں. وہ جاننا چاہتے ہیں کہ آپ کو کیا کہنا ہے اس میں دلچسپی ہے. اگر وہ خریداری کر رہے ہیں تو وہ معلومات یا مشورہ کے لئے آپ سے پوچھ سکتے ہیں، اس وقت استعمال کریں جو صحیح مصنوعات یا خدمت کو براہ راست ہدایت کرتے ہیں. اگر وہ پریشان ہیں تو، انہیں سننے کے لئے فعال سننے کا استعمال کریں کہ آپ ان کو سنیں اور مسئلے کی جڑ کو تلاش کرنے کے لئے کام کریں. سوال پوچھیں، اس کے نچلے حصے پر جائیں اور قراردادیں پیش کریں.
- ڈرافٹ کسٹمر سروس کے معیارات: اپنے سروس کے معیار کی وضاحت کریں، یہ یقینی بنائیں کہ ہر ملازم ان معیاروں سے واقف ہیں. ایک واضح دستاویز ہے جو قابل قبول معیار کی وضاحت کرتی ہے، گاہک کی توقعات کو قائم کرنے میں مدد ملے گی اور وہ اپنے ملازمین کو ماپنے اور انہیں ایکسل میں مدد کرنے کے لئے تربیتی پروگرام تیار کرنے میں مدد ملے گی. اپنی کسٹمر سروس کے معیار کو اپنے گاہک کی ضروریات پر مبنی مخصوص، جامع، ماپنے، اپنی ملازمت کی تفصیلات میں لکھا، اور کارکردگی کے جائزے میں استعمال کرنے کے لئے بنائیں. آپ کی پیمائش نہیں کی جاسکتی ہے یا آپ کے ملازمین کو سمجھ نہیں آتی ہے.
- اپنے ملازمین کو اپنے پہلے گاہک کے طور پر علاج کریں: خوش کار ملازمت خوش گاہکوں کا مطلب ہے. آپ کے ملازمین کی رویوں اور رویے آپ کی کسٹمر سروس اور اطمینان کا تعین کرے گی. ملازمتوں کو پہلے گاہکوں سے آگے رکھنا چاہئے. میں جانتا ہوں کہ یہ آپ کے موجودہ عقائد کے برعکس ہو سکتا ہے لیکن اس کے بارے میں سوچو. اس کمپنی کا ایک مثال جس نے یہ خوبی ظاہر کی ہے وہ جنوب مغرب ایئر لائنز ہے. انہوں نے اپنے ملازمین میں کاروباری اداری کو فروغ دینے کی طرف سے ثقافت بنایا ہے. جب آپ کے ملازمین خوش ہوں گے تو وہ کام کرنے کے منتظر رہیں گے کیونکہ وہ قابل قدر ہیں اور تعریف کرتے ہیں. اگر ہم سب سے پہلے ہمارے گاہکوں کی طرح ملازمین کا علاج کرتے ہیں تو ملازم جیتتا ہے، کسٹمر جیتتا ہے، اور کاروبار جیتتا ہے.
- فروخت کے بعد کسٹمر ٹچپیٹس اور پیروی اپ کریں: فروخت سے باہر ٹچ پوائنٹس کی تخلیق آپ کے گاہک کو ظاہر کرتا ہے کہ آپ دیکھتے ہیں. ان کے ساتھ مل کر، ان کے کاروبار کے لئے ان کا شکریہ. بہت سارے کاروباری اداروں ہیں جو یہ قدم بھول جاتے ہیں کہ اگر آپ اسے یاد کرتے ہیں تو آپ بھیڑ سے باہر کھڑے ہو جائیں گے. یہ پتہ چل جائے گا کہ آپ ان کی اطمینان کا خیال رکھتے ہیں اور ان کو حوصلہ افزائی کرتے ہیں کہ نہ صرف اپنے کاروبار کے بارے میں دوسروں کو بتائیں بلکہ ان سے آپ کو خریدنے کے لئے بھی حوصلہ افزائی کریں. تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ گاہک کی وفاداری کو فروغ دینا بہترین طریقہ ہے. ان کے کاروبار کے لئے ان کا شکریہ ادا کرنے کے لئے پیروی کریں، خدمات کے اپنے مینو کے ساتھ اشتراک کریں اور اضافی خریداری کی حوصلہ افزائی کریں. کیا آپ واقعی یہ کرنے کے قابل نہیں کر سکتے ہیں؟