ملازمین، عملدرآمد، پرستار Fedex سسٹم کے اندر زیادہ مشکلات کا اظہار کرتے ہیں
اصل FedEx کسٹمر سروس کی کہانی شائع نہیں ہونے کے بعد طویل عرصہ بعد، FedEx کارپوریٹ آفس سے ٹریسا ڈبلیو میرے ٹریل پر گرم تھا. کسی دوسرے FedEx ملازم کی طرف سے مظاہرہ نہیں کیا جارحانہ محتاج اور استحکام کے ساتھ، میں نے اپنے دو ہفتے کے FedEx نظریات، ٹریسا ڈبلیو نے ای میل بھیجا، فون کالز اور ہر ای میل ایڈریس کے ساتھ پیغامات چھوڑ دیا اور میرے نام اور میری بیمار شدہ شپمنٹ کے ساتھ منسلک موبائل فون. میں نے concerted کوشش کی تعریف کی، اور میں رابطے کے مقصد کے بارے میں دلچسپ تھا. لہذا، میں نے اسے واپس بلایا.
میں نے ٹریسا کے ساتھ فون پر 45 منٹ گزارے، جو خود کو صرف "کسی ایسے شخص کے طور پر تسلیم کرتا ہے جو براہ راست ایگزیکٹو مینجمنٹ کو رپورٹ کرتا ہے،" اور وہ بہتر FedEx کے نمائندے نہیں تھے. یہ ہوسکتا ہے کہ وہ صرف ایک پالش کی درمیانی درجے کی خدمت کی بحالی کی جگہ رکھتی ہے، لیکن مجھے یہ یقین کرنا چاہتا تھا کہ وہ مخلص ہیں، لہذا میں نے اسے شک کا فائدہ دیا.
بات چیت نے اپنی کمپنی کی جانب سے ٹریسا سے معافی کے ساتھ شروع کیا، جو شروع کرنے کا ایک بہت بڑا مقام تھا. اس کے بعد یہ بیان بیان کیا گیا تھا کہ "آپ چاہتے ہیں کہ آپ مضمون سے پہلے اس سے پہلے آپ نے ہم سے رابطہ کیا تھا،" جو کچھ غلط بات تھی. ٹریسا کو یاد کرنے کے بعد کہ تین مختلف گاہکوں نے فون، ای میل اور سوشل میڈیا کے ذریعے دو درجن سے زائد بار FedEx سے رابطہ کیا تھا، میں نے اس سے پوچھا کہ ایک گاہک کس طرح زیادہ سے زیادہ "رابطے" کی توقع کی جاتی ہے.
اپالوجی # 2 اس جواب کا جواب تھا جسے میں نے اس سوال کا سامنا کیا تھا اور موضوع کو جلد ہی تبدیل کردیا گیا تھا.
جب میں نے ٹریسا سے براہ راست پوچھا تھا کہ کال کا کیا مقصد تھا، اس نے مجھے بتایا کہ FedEx کے اعلی ترین سطح پر ایگزیکٹوز میرے تجربے سے واقف تھے، اور مزید معلومات حاصل کرنا چاہتا تھا تاکہ وہ اس بات کا تعین کرسکیں کہ کیا اعمال، اگر کوئی جواب میں لیا گیا پھر ایک بار پھر، میں یقین کرنا چاہوں گا کہ وہ مخلص ہیں لہذا میں نے پیچیدہ تفصیل میں پورے نظریے کا جائزہ لیا.
کہانی کی اصل تحریری یادگار میں، میں نے تین وجوہات کے لئے زیادہ تفصیل سے باہر چھوڑ دیا، کیونکہ یہ آسانی سے وضاحت کرنے کے لئے بہت پیچیدہ تھا، کیونکہ اس سے پہلے میں FedeEx پرستار تھا اور قسمت کی کوشش کر رہا تھا اور کیونکہ gory تفصیلات واقعی اصل کہانی کے نقطہ نظر نہیں تھے. لیکن ٹوریسا کی گوری تفصیلات ایک اہم نقطہ نظر تھیں لہذا اسے سب کچھ سننا پڑا.
فیڈ ایکس ملازمین، غلط معلومات، مواصلات، عمل خرابی، نظام کی ناکامی ، ٹوٹے ہوئے وعدے، پیروی کی کمی، کے ساتھ دو درجن یا ہر ایک کے ساتھ ہر ایک کے بارے میں بات چیت کے بارے میں سننے کے لئے ٹریسا خوش قسمت تھا. ایک سے زیادہ غلط اور غیر منظم ٹریکنگ نمبر، ایک ہفتے سے زائد عرصے تک گودام کے فرش پر چھوڑ دیا گیا غیر مقناطیسی پیکج، اور بے شک کوششوں نے اسے تین مایوس گاہکوں کو غیر موصول شدہ FedEx ملازمین کو اس کو پوری طرح ترتیب دینے کے لئے مجبور کیا.
میں نے یہ پہلا مضمون میں کہا، میں نے ٹریسا سے کہا، اور میں اسے دوبارہ دوبارہ بتاؤں گا. اگر غلط پتہ کی معلومات کا ایک ٹکڑا دو ہفتوں کے افراتفری کو متحرک کر سکتا ہے تو، FedEx کے نظام میں کچھ سنجیدگی سے چیلنج ہیں اور FedEx کمپنی کو نقصان دہ دنیا میں ہے.
ٹریسا نے تمام گندگی کی تفصیلات سنائی، کچھ واضح سوالات سے پوچھا اور اس کے بعد محسوس کیا کہ اس کے بعد وہ سب نے کہا کہ وہ "شکوک، مایوس اور شرمندہ" تھا. اس نے مخلص لگ رہا تھا اور میں یقین کرنا چاہتی تھی کہ وہ تھا، تو میں نے انہیں شک کا فائدہ دیا.
اور پھر میرا سوال یہ تھا کہ سوالات پوچھیں، اور ٹریسا اس وقت اس کے ساتھ بہت خوش تھے.
میرے سوالات اور ٹریسا (paraphrased) جواب تھے:
مجھے: کیا یہ تجربے کی قسم ہے کہ کسی بھی گاہک کی توقع ہے جب وہ سڑک کا پتہ پر غلط نمبر کی طرح غلطی کریں؟
ٹریسا: بالکل نہیں.
مجھے: اس بنیاد پر آپ کو معلوم ہے کہ نظام کس طرح کام کرنا چاہئے، یہ کہاں ناکام ہوگئی ہے؟
ٹریسا: ڈرائیور، ڈسپلے، گودام، کسٹمر سروس کے نمائندے کے غلط استعمال کے ساتھ متعدد ناکامیاں، ایک وکیل "جو مداخلت کر سکتے ہیں، اور اوپر کے سب سے اوپر مواصلات میں بار بار ناکامی ناکامی میں اضافہ کرنے میں ناکامی کے ساتھ ایک ناکامی تھی.
مجھے: کیا معلومات دی گئی تھی (تین مختلف قسم کے تین تین افراد) فارم کی قسم کے بارے میں صحیح معلومات جمع کرنے کے لئے؟
ٹریسا: نمبر
مجھے: کیا پتہ چلا کہ پہلے ڈرائیور نے کسٹمر کو بلایا ہے، جب وہ سمجھتے ہیں کہ ایڈریس پر غلطی ہوئی تھی؟
ٹریسا: نہیں. (یہ میرے لئے ایک نیا وحی تھا کہ FedEx ڈرائیوروں کو "حفاظت" اور "پیداوری" کے مسائل کے باعث گھڑی پر موبائل فون استعمال کرنے کی اجازت نہیں ہے.)
مجھے: کیا کوئی بھی فون نمبر استعمال کرتا ہے جو جہازوں کو فراہم کرنے کی ضرورت ہے؟
ٹریسا: ڈسپلے
مجھے: کیا یہ وہی ڈرائیور تھا جو بار بار گھر یا پیکیج نہیں مل سکا؟
ٹریسا: نہیں، یہ مختلف ڈرائیور تھے اور انہیں ایک دوسرے سے بات کرنی پڑتی تھی، لیکن ظاہر نہیں ہوا. (ایک اور نئی وحی یہ ہے کہ گراؤنڈ اور ایکسپریس پیکجوں کے لئے مختلف ڈرائیور / ٹرک موجود ہیں.)
مجھے: متعدد کسٹمر سروس کی رکنیت میں سے کوئی بھی کیوں نہیں تھا جس میں ملوث افراد کی صورت حال کا سامنا کرنا پڑا اور اس کو حل کرنے کے لئے مؤثر طریقے سے کام کیا؟
ٹریسا: صرف کسٹمر سروس "وکالت" وقت اور وسائل کو مشکل ترسیلوں کی دیکھ بھال کے لۓ رکھتے ہیں. حالانکہ ان میں سے ایک وکیلوں میں اضافہ ہونے کی ضرورت ہے.
مجھے: مسئلہ کی ترسیل وکلاء کو کیسے بڑھتی ہوئی اور کب تک ہوتی ہے؟
ٹریسا: اگر کسٹمر مطمئن نہیں ہے تو، وہ ایک اضافہ کے لئے پوچھ سکتے ہیں.
مجھے: گاہک کس طرح ایک "اضافہ" کے لئے پوچھنا جانتا ہے؟
ٹریسا: جیسا کہ آپ کسی بھی قسم کے کسٹمر سروس کی صورت حال میں مینیجر سے پوچھیں گے کہ آپ اس سے خوش نہیں ہیں.
مجھے: بہت سارے کسٹمر سروس کی رکنیت میں سے ایک نہیں ہونا چاہئے جس میں ملوث تھے اس کے لۓ گاہکوں کو انکشاف کے مطالبے کے بغیر انتظار کرنے کے بغیر مسئلہ کو بڑھانے کا فیصلہ کیا ہے؟
ٹریسا: جی ہاں.
یہ تبادلہ نے فیڈ ایکس کسٹمر کے طور پر بہت سے اہم سوالات کا جواب دیا اور میں ان سب کا جواب دینے میں ٹریسا کے صبر کی تعریف کرتا ہوں.
مجھے یقین نہیں ہے کہ FedEx کے رہنماؤں کو اس ٹرانزیکشن کی پیروی کے طور پر پوچھا جائے گا، لیکن اگر میں اس ایگزیکٹو قیادت کی ٹیم کا رکن ہوں، تو میں بہت سے ہوں گے. دو اہم سوالات جو مجھے امید ہے کہ FedEx رہنماؤں کو اس مخصوص صورت حال کے جواب میں پوچھ رہا ہے :: استثنا "اچھی طرح سے؟
2) براہ راست کسٹمر رابطہ کے ساتھ ملازمین کو کیا خیال ہے کہ ہم کس طرح اپنی کسٹمر سروس کی استثنائیوں کو بہتر طریقے سے سنبھال سکتے ہیں؟
مزید: غیر معمولی کسٹمر سروس کو رکاوٹیں تلاش کرنے اور ہٹانے کا طریقہ >>
مجھے یہ کہنا ہے کہ FedEx کے ملازمین نے "استثنا" کو سنبھالنے کے لۓ لے لیا ہے، یہ ایک ایسی چیز ہے جس میں مجھے اب بھی سب سے زیادہ پریشانی ہے. اصل مضمون کے جواب میں شائع کردہ تبصرے کے ذریعے پڑھنے میں، وہاں بہت سے افراد تھے جنہوں نے خود کو FedEx ملازمتوں کے طور پر تسلیم کیا (بشمول ایک جوڑے سمیت جو ان کے بعد میں اپنی تبصرے کو ہٹا دیا ہے). ان کی مستقل حیثیت یہ تھی کہ اگر کوئی گاہک غلطی کرے تو اس کے بعد کسٹمر کسی بھی ناپسندیدہ خدمت کے تجربے کا مستحق ہے.
زبردست. لہذا اس کا مطلب یہ ہے کہ FedEx شرائط اور شرائط اس طرح کچھ پڑھنا چاہئے ...
"FedEx وعدہ کرنے کے وعدے وقت حساس پیکجوں کے ساتھ ساتھ آپ کے اہم فوجی سپلائی پر مشتمل وقت پر جب تک ٹرانزیکشن کے مرسل کے کسی بھی شخص پر کسی بھی غلطی کی بنا پر کسی بھی قسم کی غلطی کرتا ہے، جس وقت FedEx کسی بھی چیز کے لئے کوئی ذمہ داری نہیں ہے یا نہیں اس کے بعد ہو، اگرچہ FedEx کے قبضے میں قبضہ ہے اور فیڈیکس پروسیسنگ سسٹم میں کھو گیا ہے. برائے کرم نوٹ کریں کہ ایڈریس غلطیوں جیسے چیزیں سنبھالنے کے لئے کوئی قابل عمل نظام موجود نہیں ہیں اور اس طرح کی غلطیوں کو دو روزہ ترسیل لینے کی وجہ سے ترسیل کرنے کے لئے دو ہفتوں تک یا زیادہ سے زیادہ، اس بات پر منحصر ہے کہ جہاز کو ایک استثنا کو ہینڈل کرنے کے لۓ فریڈ ایکس میں مدد کرنے کے لئے کتنا وقت اور کوشش کرنے کا توسیع کرنا ہے. "
یہ ایسے معاہدے کی قسم نہیں ہے جس نے مجھے کبھی بھی سوچا کہ FedEx اپنے گاہکوں کے ساتھ تھا. بدقسمتی سے، اس کی حیثیت تھی جس میں میری سب سے حالیہ شپنگ میلوڈرما میں FedEx کے ملازمین نے مسلسل لے لیا ہے. ٹریسا کی حیثیت کے علاوہ. وہ مجھ سے یہ واضح کرنا چاہتا تھا کہ بلاگ کے مبصرین کی رائے سے متعلق کمپنی کی سرکاری حیثیت کا نمائندہ نہیں تھا. اس ڈس کلیمر نے، بے شک، کارپوریٹ ارادے اور فرنل لائن حقیقت کے درمیان منسلک کیا.
ابھی بھی ملاحظہ کریں: ریڈ رابن کامیابی میں ناکام ہوجاتا ہے >>
دراصل، کچھ ہی منقطع ہیں. اور ٹریسا نے مجھے بتایا کہ اس کے اگلے مرحلے نے ایک رپورٹ کو آگے بڑھانا تھا جس میں وہ فیڈ ایکس ایگزیکٹوز سے منسلک ہوتے ہیں تاکہ وہ "کوچنگ مواقع" کے ساتھ ساتھ تبادلہ خیال کرسکیں. میں یقین کرنا چاہتا ہوں کہ ایسی رپورٹ درج کی جاسکتی ہے اور پڑھ لیتا ہے لہذا میں نے اس پر یقین کرنے کا انتخاب کیا.
لیکن اس صورت میں، میرے پاس کہانی کا ایک حتمی ٹکڑا ہے جس میں FedEx ایگزیکٹو ٹیم کو اپنی اپنی پیروی کی رپورٹ کے طور پر کام کرے گا.
ٹریسا کے ساتھ میری بات چیت کے دوران، میں نے اپنا یقین ظاہر کیا ہے کہ پیکج کے وصول کنندہ شپمنٹ کے لئے چارج نہیں کیا جاسکتا کیونکہ اس نے دو ہفتوں کے بجائے دو دن کی فراہمی کے لئے لے لیا اور راستے میں کافی تعداد میں مصیبت کی وجہ سے. ٹریسا نے اتفاق کیا اور مجھے بتایا کہ وصول کنندہ کے کریڈٹ کارڈ تک ابھی تک کوئی الزام نہیں لگایا گیا تھا، اور مجھے یقین ہے کہ کچھ نہیں ہوگا.
ٹریسا کے ساتھ فون پر 45 منٹ کے بعد میں نے FedEx کے بارے میں بہت بہتر محسوس کیا اور اس امکان پر غور کیا کہ میرا برا تجربہ ایک بدنام تھا.
اس ہفتے تک جاری رہے جب تک کہ بیمار شدہ شپمنٹ کے وصول کنندہ مجھ سے رابطہ کرنے کے لئے مجھ سے رابطہ کرنے کے لئے مجھ سے رابطہ کریں کہ اس کی اصل میں، اس کے بعد شپمنٹ کے لئے چارج کیا گیا تھا. انہوں نے مجھے مندرجہ ذیل ای میل کی ایک نقل بھیجا کہ وہ اس کے بارے میں FedEx سے موصول ہوئی ہے ...
"ہیلو [کسٹمر نام]:
میں معافی چاہتا ہوں کہ آپ کی شپمنٹ کے لئے کریڈٹ جاری نہیں کیا گیا تھا. نیا ٹریکنگ نمبر ظاہر ہوتا ہے کہ وعدہ کا وقت پورا ہوا تھا، لہذا اس نظام کو خود بخود کریڈٹ منسوخ کر دیا گیا.
میں نے اس معاملے کے بارے میں ہمارے آمدنی سروس کے شعبہ سے بات کی. آج صبح، انہوں نے شپنگ فیس کے لئے کریڈٹ جاری کیا. آپ کریڈٹ کارڈ پر موجود کریڈٹ کے لئے 48 سے 72 گھنٹے کی اجازت دیتے ہیں.
FedEx کی طرف سے، میں کسی بھی قسم کی تکلیف یا مایوسی کے لئے معذرت خواہ ہوں جو اس معاملے کی وجہ سے ہوسکتی ہے.
بے حد شکر گزار،
FedEx سلیا "
پوائنٹ، کھیل، اور میچ "نظام" پر جاتا ہے. میں ہنسنا نہیں روک سکا.
" نظام " نے ایک آخری وقت ثابت کیا کہ یہ انچارج تھا، اور اس سے بھی زیادہ طاقتور "جو کسی کو براہ راست ایگزیکٹو مینجمنٹ کی رپورٹ کرتا ہے." ایک اور ٹوٹا ہوا وعدہ دو کسٹمر سروس ملازم مداخلت کی ضرورت ہے. ایک اور واجب معافی
(اس بات کی کوئی بات نہیں کہ یہ کیسے لگ سکتا ہے، مجھے FedEx ملازمتوں کے مقابلے میں FedEx ملازمتوں کے لئے بہت زیادہ شفقت ہے کیونکہ میں جانتا ہوں کہ انسان کی ضروریات کے ساتھ انسان کی ضروریات کے ساتھ ایک غیر معمولی نظام اور ایک غیر معمولی نظام کے درمیان ایک پھنسنا ہونا چاہتی ہے جو اس کے لئے تیار نہیں ہیں. ان کی ضروریات کی خدمت.)
اس حتمی سائبربر کے سربراہ کے سربراہ کے ساتھ، FedEx "نظام" نے کوئی شک نہیں کھایا ہے کہ میں اپنی توقعات کے بارے میں بہت زیادہ ہوں اور میرا تشخیص بہت سخت ہو. میں اپنے اصل نتیجے میں کھڑے ہوں کہ ملازمین جو "نظام" کے غلام ہیں وہ ختم ہوجائے گی اور اس نظام کے استثناء کو ٹرانسمیشن اور بات چیت کو ٹھیک کرنے کے لئے ایک انتہائی معمول رقم خرچ کرے گی.
مزید: گاہکوں کی خدمت کی حکمت عملی جو تعلقات کی مرمت >>
اور اس سے، میں یہ اضافہ کروں گا جب تک کہ ٹرانزیکشنز کے کسی بھی حصے میں موجود انسان موجود نہیں ہیں، وہاں ہمیشہ استثناء ہوگی. لہذا آپ یہ بھی معلوم کرسکتے ہیں کہ اس طرح سے استثناء سے نمٹنے کے طریقے کس طرح ہوسکتے ہیں جو مسلسل گاہکوں کو ناکام نہیں کرتی. یہی ہے، اگر آپ گاہکوں کو جاری رکھنے کے لئے چاہتے ہیں.
آخری بار میں نے ایک منتقل کمپنی کی جگہ لینے کے بجائے رہائش گاہوں کو منتقل کر دیا، میں نے اپنے مالوں کو FedEx کا استعمال کرتے ہوئے باکس میں جہاز کرنے کا فیصلہ کیا. میرے تمام دنیای ملکوں میں درجنوں خانہ جنہوں نے کراس ملک جہاز کرنے کے ہزاروں ڈالر خرچ کیے ہیں - میں نے اسے سب کو FedEx دیا. اور اگرچہ یہ زیادہ مہنگی انتخاب تھا، میں نے فیصلہ کیا کہ یہ ایک بڑی وجہ سے اس کے قابل تھا. میں FedEx پر بھروسہ کرتا ہوں اور میں نے ایسے کسی ایسے کمپنی پر بھروسہ نہیں کیا تھا جو میں نے پہلے سے کبھی کاروبار نہیں کیا تھا.
میں یقین کرتا ہوں کہ FedEx میرا پیکجوں کی دیکھ بھال کے ساتھ ہینڈل کرے گا، اور FedEx اس کے تمام دنیاوی امور کو نقطۂ نظر سے بی کے بغیر نقطہ نظر سے لے جائے گا. میں یقین کرتا ہوں کہ اگر FedEx اس کو سنبھالنے کے لئے مناسب سروس کی بحالی کے ساتھ ساتھ کسی قسم کے سروس کی ناکامی تھی . میں FedEx کے بغیر رہائشی پر اعتماد کرتا ہوں کیونکہ اس نے ان کو کمایا تھا - ایک ٹرانزیکشن، ایک بار بار ایک شپمنٹ، اور ایک وقت میں ایک اعلی خدمت کا تجربہ.
دنیا میں ہر صارفین کو اس طرح کی مکمل، کشیدگی سے پاک، غیر مستحکم اعتماد کسی بھی قسم کی کمپنی کے ساتھ کاروبار کرنا چاہتا ہے کرنا چاہتا ہے. یہ مجھے درد ہوتا ہے کہ جہاں ایک بار مکمل اعتماد ہو، اب میں FedEx کے ساتھ اپنے تعلقات میں شک اور بے اعتمادی ہے. یہ مجھے پریشان کرتا ہے کہ اب میں کسی مستقبل کی ترسیل کے لئے FedEx متبادل تلاش کروں گا جو اہم یا وقت حساس ہے. یہ مجھ پر زور دیتا ہے کہ مجھے اپنے شپنگ کے تجربات سے منسلک غیر یقینی صورتحال دوبارہ مل جائے گی.
مزید: پینیر کی چھوٹی کسٹمر سروس ناکامیاں مستقبل کی کامیابی پر بڑے منفی نتائج کیسے حاصل کرسکتے ہیں >>
یہ ایک ناقابل یقین قابل FedEx ناکامی نہیں تھا جس نے اعتماد کو تباہ کر دیا ہے کہ کئی سالوں سے FedEx نے میرے ساتھ تعمیر کیا تھا. پیکج نے آخر میں اسے اپنی منزل اور ایک ہی ٹکڑا میں بنا دیا. یہ اب بھی ایک ناکامی تھی، لیکن یہ ایک قابل معافی والا تھا.
حقیقی وجہ یہ ہے کہ FedEx میرا اعتماد کھو گیا ہے کیونکہ ایک ٹرانزیکشن عام طور پر مجھ سے نازل ہوتا ہے کہ FedEx نظام کو بہترین حالات کے تحت اچھی طرح سے کام کرنے کے لئے بنایا گیا ہے، لیکن غیر معمولی حالات میں نہیں. اور افسوس سے، FedEx ملازمین کو اچھی طرح سے حمایت نہیں کی جا رہی ہے اور نہ ہی انتظامی طور پر غیر معمولی حالات سے نمٹنے کے لئے حوصلہ افزائی کی جا رہی ہے.
جب سب کچھ مکمل طور پر جاتا ہے تو کسٹمر ٹرسٹ کے لئے کوئی ضرورت نہیں ہے. سب کچھ غلط ہو جاتا ہے جب گاہک کے اعتماد کے لئے کوئی متبادل نہیں ہے.
نہ ہی اس کی کہانی اور نہ ہی پچھلے ایک FedEx کے الزامات کے طور پر لکھا گیا تھا. یہ صرف ایک قیادت کے مقدمہ کا مطالعہ اور احتیاط آئی ٹی کہانی ہے. اس بات کا کوئی فرق نہیں ہے کہ آپ کیا چاہتے ہیں، اس کسٹمر سروس کی صورت حال، جواب، اور نتیجہ FedEx کے لئے منفرد نہیں ہیں. "نظام" کی طرف سے جلدی حاصل کرنا ان دنوں ایک عام صارفین کا تجربہ ہے. اور صرف اس لئے کہ آپ کے گاہکوں کو اس بلاگ کے بارے میں اس کے بارے میں لکھنے کا مطلب یہ نہیں ہے کہ یہ بھی آپ کے آپریشن میں نہیں ہو رہا ہے.