آپ کی ناکامی کی بحالی کی حکمت عملی کیوں اتنی اہم ہیں

آپ کس طرح غلطیاں درست کرتے ہیں وفاداری گاہکوں کو ناپسندیدہ گاہکوں میں تبدیل کر سکتے ہیں

اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ خوردہ فروش اپنے کسٹمر سروس کو کتنا تعاقب کرتا ہے، کسی بھی وقت ہر خوردہ جگہ پر غلطی ہو گی. امیدوں سے ملاقات نہیں کی جائے گی اور گاہکوں کو مایوس ہو جائے گا. ان لمحات میں، گاہکوں کو اس بارے میں کم خیال ہے کہ ناکامی کیوں ہوئی اور آپ اور آپ کے ملازمین کو حال ہی میں کس طرح سنبھالتے ہیں، یا آپ کے کسٹمر سروس کی ناکامی کا ردعمل اور بازیابی کی حکمت عملی کے بارے میں کیا معلوم ہے.

اور مسئلہ کو حل کرنے کی صرف نصف حکمت عملی ہے.

کسٹمر سروس ناکامی کا جواب اور بازیابی

آپ اپنی غلطی سے بازیابی کیسے کرسکتے ہیں یا اپنے رشتے کو اپنے گاہکوں سے لے سکتے ہیں. یہ صرف مسئلہ کو حل کرنے کے بارے میں نہیں ہے، لیکن آپ اسے کیسے ٹھیک کرتے ہیں. ایک ٹھوس کسٹمر سروس ناکامی کا جواب بہترین کسٹمر وفادار پروگرام ہے جس میں کسی خوردہ تنظیم ہو سکتا ہے.

وہ خوردہ تنظیمیں جو کسٹمر کی اطمینان کو درست سمجھتے ہیں ان کے ملازمتوں کو سروس کی بازیابی کی حکمت عملی کے ساتھ تیار کرتے ہیں جن میں فوری طور پر اور مناسب سروس کی ناکامی کا جواب شامل ہے. بہترین سروس کی بازیابی کی حکمت عملی غلطیاں، مرمت کے رشتے، اور اعتماد کو ٹھیک کرسکتے ہیں. بدترین ردعمل تقریبا یقینی طور پر دونوں گاہکوں اور برانڈ کی ساکھ کے نقصان میں ہو گی. پرچون اور ریستوراں چینلز "کسٹمر بہترین،" "" زیادہ تر معزز، "اور" زیادہ قابل قدر "کی فہرستوں میں موجود ہیں وہ چیزیں جو گاہکوں کو چیزیں غلط کرتے وقت چیزوں کو درست کرنے پر اعتماد رکھتی ہیں.

اصلی زندگی عظیم ناکامی کے جواب کی مثال کے طور پر

میرے باقاعدگی سے ریستوران کے شکاروں میں سے ایک کوکر بیکری ہے. یہ فوری طور پر سینڈوچ / سوپ / ترکاریاں ریستوران چین ہے جو تقریبا روزہ فاسٹ فوڈ کے طور پر ہے، لیکن مینو کے اختیارات کے ساتھ زیادہ حقیقی اور تازہ ہیں. میں ان سے زیادہ ریاستوں میں ایک سے زائد ریاستوں میں رہا ہوں، اور مفت وائی فائی کے علاوہ یہ آسان کام کرنے والے دوپہر کے کھانے کی منزل بناتا ہے، یہ کونے بیکری کھانے کی اعلی معیار ہے، کوکر بیریری مینو کی مستقل حیثیت ہے. اوپر کی اوسط سروس جس نے مجھے سب سے زیادہ متاثر کیا ہے.

لیکن ایک دن، میں گھر کے راستے پر ایک کنکر بیریری ریسٹورانٹ میں روڈ گھنٹے کے ٹریفک میں بیٹھے بجائے ابتدائی رات کے کھانے پر قبضہ کروں. میں نے ان کے ناشتہ کے مینو سے ایک کھلی انڈے سینڈوچ کا حکم دیا تھا اور اگرچہ (وہ وقت میں) وہ پورے دن ناشتہ نہیں تھے، انھوں نے میری درخواست پر عمل کرنے میں بھی ہچکچاہٹ نہیں کیا. جب میرا حکم دیا گیا تھا، اگرچہ، میرے سینڈوچ پر چیزیں موجود تھیں جو میں نے حکم نہیں دیا تھا. جیسے ہی میں نے اپنے پلیٹ کے ہاتھ سے اپنے پلیٹ کے ساتھ بیک اپ تک پہنچا، اس سے قبل میں نے کچھ بھی کہا تھا، کیشئر، مونیکا نے کہا، "تم ہیم نہیں چاہتے تھے!"

نہ صرف باورچی خانے کو دن کے غلط وقت پر ناشتا چیزیں بنانا پڑا، اب انہیں اسی گاہک کے لئے دو بار کرنا پڑا تھا. تھوڑی دیر بعد، مونیکا نے ایک میز میں ایک نئے بھاپنگ گرم سینڈوچ اور دوسری طرف میرے پسندیدہ چاکلیٹ کیک کا ایک بڑا حصہ بنائی ہے. (دوستانہ ہونے کے علاوہ، بظاہر، کونے بیکری کے ملازمین بھی نفسیاتی ہیں!)

اگلے کیا ہوا ہوا کچھ ہے جو میں کم از کم ایک گاہک کے طور پر تجربہ کرتا ہوں. مونیکا نے کہا کہ، "میں مکس اپ کے لئے معافی چاہتا ہوں." کوئی عذر نہیں. کوئی جواز نہیں میرے غیر معمولی حکم کے لئے مجرم محسوس کرنے کی کوئی کوشش نہیں. مونیکا نے ایک سادہ، پرجوش معافی، مسکرایا، اور چلے گئے. پانچ منٹ بعد مینیجر چلا گیا اور کہا، "آپ کے نئے سینڈوچ کیسا ہے؟" میرے منہ سے بھرا ہوا، میں نے اس سے کہا اور "مسکراہٹ کے وقت میں مسکرا دیا"، "پہلے سب سے پہلے."

سروس ناکامی کی بحالی کی حکمت عملی کیوں کام کرتی ہے

کونے بیکری میں میرا تجربہ سروس کی وصولی 101 اور پی ایچ ڈی لینے کی طرح تھا. ایک ہی وقت میں سطح سروس کی وصولی. نہ ہی کنکر بیکری کیشئر نہ ہی کنکر بیکری مینیجر نے کچھ غیر معمولی کیا. لیکن واقعی، یہ ایک غیر معمولی صورتحال نہیں تھی. چونکہ وہ واضح طور پر کسٹمر کے تجربے اور خدمات کی بحالی کے لئے ایک واضح منصوبہ بندی رکھتے ہیں، وہ ایک اہم تعلقات اور ختم ہونے والے آفت سے بننے سے معمولی ناکامی کو روکنے کے قابل تھے.

یہ عام احساس کی طرح لگتا ہے، لیکن ایسا ہی ہوتا ہے جیسے کاروبار میں کیس، اس وجہ سے کہ یہ سمجھتا ہے، اس کا یہ مطلب یہ نہیں کہ یہ عام طور پر سمجھا جاتا ہے یا عام طور پر کام کیا جاتا ہے.

میں نے دیگر پرچون فروشوں کو نمایاں خدمت ناکامیوں کا تجربہ کیا ہے جو اس طرح کے خوشگوار نتائج نہیں رکھتے تھے. اگر ملازمین کو تربیت یافتہ کی گئی تھی یا سروس کی ناکامی کا جواب دینے کی حوصلہ افزائی کی گئی تھی تو اس طرح سے گاہک کے تعلقات کو جراثیم سے متعلق نقصان کو کم کرنا ہوگا، ایک معمولی ناکامی ایک بڑی واقعہ میں اضافہ نہیں ہوتا.

نیچے کی سطر

اس غلط ترتیب میں، صحیح جواب کے گاہک کے تجربے میں، کوکر بیکری ٹیم نے پتھر کی ٹھوس استحکام کے ساتھ سروس کی بحالی کی فراہمی کی. ایسا کرنے میں ان ملازمین نے کوکر بیکری برانڈ کے وعدے پر بھی ڈیل دیا. چاہے وہ ارادہ رکھتے ہیں یا نہیں، انہوں نے مجھے کونے بیک بیکری ریستوران چین سے متاثر ہونے کا ایک نیا سبب دیا جب میں آسانی سے ناراض ہوسکتا ہوں یا بند کر سکتا تھا.

عام خوردہ دن کے اختتام پر کامیابی کی پیمائش کیا ہے؟ سیلز؟ ٹرانزیکشنز کی تعداد؟ بلکل. لیکن کتنے بار آپ کو ایک گاہک کو متاثر کرنے کی نئی وجہ سے متاثر ہوسکتی ہے؟ کتنے بار آپ کسی وفادار کسٹمر میں تبدیل کرتے ہیں؟ اب یہ ایک مقصد ہے کہ کسی بھی گاہک کے پیچھے ہوسکتا ہے.