حقیقی ہمدردی دکھائیں
یاد رکھنا مسئلہ مسئلہ نہیں ہے. مطلب یہ ہے کہ واپسی کا مسئلہ نہیں ہے.
اس کی واپسی کا کیا سبب بن رہا ہے. ہم "مسئلہ" کو حل کرنے پر توجہ مرکوز کرتے ہیں لیکن اس وقت کسی شخص کو دیکھ بھال نہیں کرتے. جب ہم گاہکوں کے لئے حقیقی ہمدردی اور تشویش ظاہر کرتے ہیں تو، ہم افسوس کا اظہار کرتے ہیں کہ اس کو اسٹور کے لئے ایک اور سفر کرنا پڑتا ہے یا اس مسئلے کی دیکھ بھال کے لئے ان کے پہلے سے مصروف شیڈول سے زیادہ وقت لگانا پڑتا ہے. معافی نہ کرو، ہمدردی. انہیں بتائیں کہ آپ کیوں افسوس کرتے ہیں.
سننا اور جان لو
کسٹمر کو سنبھالنے کی طرف سے واپسی ٹرانزیکشن شروع کریں. یہ کسٹمر سنا جا سکتا ہے اور اس کی خریداری کی ضروریات کو سمجھنے کا موقع ہے. ایک بار جب کسٹمر بولی جاتی ہے تو، واپسی کی وجہ سے قائم کرنے کے لئے کسی بھی جوابی سوالات سے پوچھنا شروع کریں. چیز کیوں واپس آ رہی ہے؟ شے کے ساتھ کیا غلط ہے؟ کسٹمر کی تلاش کیا نتیجہ ہے؟ ایک بار واپسی کی وجہ سے معلوم ہوتا ہے، ہم اس مسئلے کے حل حل کرسکتے ہیں.
تجویز پیش کرتے ہیں
اب ہم سمجھتے ہیں کہ کسی چیز کو واپس کیوں کیا جا رہا ہے، ہم متبادل مصنوعات یا حل کی تجویز کرسکتے ہیں.
کیا خریدار ایک مختلف انداز، رنگ یا سائز کی طرح کرے گا؟ کیا اسی چیز کو کسٹمر کی ضروریات کی خدمت کر سکتا ہے؟ کیا ہم واپس آنے والے سے بہتر مصنوعات پیش کرتے ہیں؟ اگر ایسا ہے تو، ان تجاویز کو بنائیں. کسٹمر کو فوائد کا ذکر کرنے کا یقین رکھو. یہ صرف ایک واپسی نہیں ہے؛ یہ فروخت کرنے کا ایک اور موقع ہے.
کراس فروخت اور اوپر فروخت
اگر کوئی متبادل گاہک کو مطمئن نہیں کرے گا تو سب کو کھو نہیں ہے. اسٹور کی واپسی کی پالیسی پر منحصر ہے، نقد رقم کی واپسی کے بجائے اندر سٹور کریڈٹ یا تحفہ کارڈ پیش کرنا ممکن ہوسکتا ہے. اگر آپ کو نقد رقم کی واپسی یا کریڈٹ کارڈ چارج بیک اپ فراہم کرنا ہوگا تو، گاہکوں کو اشیاء یا متعلق اشیاء کی پیشکش پر غور کریں. بغیر زوردار ہونے کے بغیر، موجودہ خصوصی، بہترین بیچنے والے یا دیگر مصنوعات جو کسٹمر کی ضرورت ہو سکتی ہیں کا ذکر کریں. کیا وہ ایک اضافی شے استعمال کر سکتا ہے؟
زیادہ سے زیادہ امیدیں
تمام واپسیوں کو تبدیل نہیں کیا جا سکتا. بہت سارے گاہکوں کو صرف ان کے پیسے واپس کرنا ہوگا. یہ ٹھیک ہے. اوپر فروخت کے مواقع کو ختم کرنے کے بعد اور آپ نے کسٹمر کو مطمئن کیا، امکانات اچھے ہیں کہ وہ آپ کے ساتھ ایک دوسرے کے ساتھ دکان پر واپس جائیں گے. لہذا، اگر کوئی اور ناکام ہوجاتا ہے، تو انہیں اصلی مسکراہٹ کے ساتھ رقم کی واپسی دیں. اور ان کے وقت کے لئے ان کا شکریہ. میری اسٹورز میں، ہم نے واپسی کے طور پر زیادہ مزہ واپس دیا. ہم چاہتے تھے کہ آخری خیال یہ ہے کہ کسٹمر ہمارا ہونا تھا "میں دوبارہ واپس آنا چاہتا ہوں" - جس کے بعد، اسی سوچ میں یہ ہے کہ ہم چاہتے ہیں کہ جب وہ خریدیں.
یاد رکھیں، کسی بھی تبادلے میں فروخت سے بہتر نہیں ہے، لیکن مطمئن کسٹمر واپسی کی پالیسی کے مقابلے میں زیادہ اہم ہے. کبھی بھی آپ کے ملازمین کو "پالیسی" کے بارے میں کبھی نہیں جانے دو. ان کی حوصلہ افزائی کریں کہ وہ گاہک کے تجربے کے بارے میں خدمت کریں.
آج صارفین نہیں چاہتے ہیں کہ ان کی توقعات پورا ہوئیں (مطمئن) وہ ان سے زیادہ چاہتے ہیں.