کسٹمر کو کیسے سنیں؟

ایک سروس کے طور پر سننے کے آرٹ

آج خوردہ فروشیوں میں سے ایک یہ ہے کہ فروخت سروس ہے اور سروس فروخت کی جاتی ہے. ایسا ہی دن ہو چکا ہے جب خوردہ فروش صرف دو ملازمت کرسکتے ہیں - ایک سروس اور ایک فروخت کے لئے. صارفین آج چاہتے ہیں کہ وہ ایک شخص جو اپنی ضروریات کو پورا کرسکیں. اس حقیقت کا مطلب یہ ہے کہ ہمارے سیلزپالو کو گاہکوں کی خدمت کرنے کے لئے تربیت دی جانی چاہئے، اور سب سے اہم مہارت حاصل کرنے والے کسی بھی شخص کو خدمات فراہم کرنے کے قابل ہوسکتی ہے.

گاہکوں کو متفق نہ بنائیں

گاہکوں کی 'سب سے بڑی مایوسیوں میں سے ایک کو خود کو دوبارہ دینا ہوگا. ہم سب نے فون پر مدد لین دین سے نمٹنے کا تجربہ کیا ہے. ہم اپنی کہانی پہلے شخص میں بتاتے ہیں، جو پھر ہمیں کسی دوسرے کو منتقل کرتا ہے، پھر پھر ہمیں اس سے پہلے پوری کہانی بتانے سے پہلے کہ وہ تیسرے شخص کو منتقل کرنے سے پہلے کہے. یہ واقعی بہت ناراض ہے. کسٹمر کو تعریف یا سنا نہیں محسوس ہوتا ہے.

سنا جا رہا ہے ایک بنیادی انسانی ضرورت ہے. ہم اس شخص کو جاننا چاہتے ہیں جو ہم بات کر رہے ہیں، ہمیں سن رہے ہیں - اور اس سے بھی زیادہ اہم، ہمیں سن کر. جب تک میں خوردہ اسٹورز کا مطالعہ کروں اور کسٹمر بات چیت کا مطالعہ کروں، تو میں صحیح راستہ دیکھ سکتا ہوں جب گاہک کو فروخت کرنے والے کی طرف سے آواز اور رویہ پیدا ہو جاتا ہے - ایسا ہوتا ہے جب وہ محسوس کرتا ہے کہ وہ نہیں سن رہا ہے. اگر آپ اپنے آپ کو ایک بار پھر گاہک سے پوچھتے ہیں، تو وہ مایوس ہو جائیں گے. اس سے زیادہ مایوس ہو جاتا ہے، وہ زیادہ پریشان ہو جاتا ہے.

اور وہ زیادہ پریشان ہو جاتا ہے، اس کی آواز زیادہ ہو جاتی ہے اور اس کی صبر کم ہوتی ہے.

Salesforce کی طرف سے حال ہی میں ایک مطالعہ پایا کہ نصف سے زائد گاہکوں نے خود کو دوبارہ فروخت کرنے کے بعد فروخت کرنے والے اور مدد حاصل کرنے کی کوشش کی. منظور، کشیدگی کا حصہ خوردہ فروشوں کو عملدرآمد کو کم کرنے اور کم لوگوں سے زیادہ چیزیں کرنے سے پوچھتا ہے، لیکن شکایات فروخت والوں کے بارے میں ہیں اور کمپنی کے بارے میں نہیں.

سروے سے پتہ چلتا ہے کہ گاہکوں کو اپنے آپ کو بار بار ذہن میں کوئی اعتراض نہیں ہے اگر ان کے مسائل پیچیدہ ہیں یا بہت زیادہ "آگے بڑھتے حصے." لیکن جب وہ اپنے آپ کو "سروسنگ" ہونا چاہئے تو انہیں سنبھالنے کے بعد وہ بہت ہی ناپسندیدہ بن جاتے ہیں.

9 سننے والی مہارت کو بہتر بنانے کے لئے تجاویز

اپنے خردہ فروشیوں کی سننے والی مہارت کو بہتر بنانے کے لئے یہاں کچھ تجاویز ہیں.

• آنکھ سے رابطہ بنائیں . جب وہ بول رہا ہے تو آنکھوں میں کسٹمر کو دیکھو. اس نے اسے سنا ہے اور یہ ضروری ہے. وہ ختم ہونے کے بعد تک پی او ایس پر اپنے ٹرانزیکشن کو دیکھنے کے لئے آزمائشی کا مقابلہ کریں. اپنی توجہ اور آنکھوں کو گاہکوں پر رکھیں. یہ مثبت طریقے سے تجربے میں اضافہ ہوتا ہے.
• سوال پوچھیں کسی نے سنا محسوس کرنے کا بہترین طریقہ یہ ہے کہ وہ صرف اس کے بارے میں سوال پوچھیں. ایکوڈور روزویلٹ نے ایک بار کہا، "لوگ آپ کی پرواہ نہیں کرتے کہ آپ کتنا جانتے ہیں کتنی دیر تک آپ کو معلوم ہے کہ آپ کتنی پرواہ کرتے ہیں." ان کی حالتوں کو سمجھنے کی کوشش کر کے انہیں دیکھ بھال کرنے کا ایک طریقہ. اور، یقینا، سمجھنے کا بہترین طریقہ سوال پوچھ رہا ہے.
• ہمدردی دکھائیں . آپ کے الفاظ معاملہ ہیں . آپ کے منہ سے پہلے جواب ہونا چاہئے، "مجھے افسوس ہے کہ آپ اس مسئلہ کا سامنا کر رہے ہیں." حل سے پہلے ہمدردی کے ساتھ شروع کریں. بہت سے سیلز مند لوگ تیزی سے سوچتے ہیں کہ وہ اس مسئلے کو حل کرنے کے لۓ، کسٹمر ہو گا. یہ سچ نہیں ہے. ہم کس طرح مسئلہ کو حل کرتے ہیں - ہمدردی سے سنتے ہیں - آپ کے حل کے ساتھ کسٹمر کی اطمینان کے ساتھ بہت کچھ کرنا ہے.

• انتظار کرو اور پیش نہ کرو. گاہکوں نے بھی بات ختم کرنے سے قبل بہت پہلے ہم اپنے جواب کے بارے میں سوچ رہے ہیں. اور کئی بار فروخت والے لوگ اس کے جواب میں جواب دیں گے کہ وہ کونسا سوچتے ہیں کہ کسٹمر کہتے ہیں. بیچنے والے کا خیال ہے کہ یہ کسٹمر کو متاثر کن ہے. یہ نہیں ہے. اپنی پیشن گوئی اور جو ماضی میں آپ نے سنا ہے اس کے درمیان مماثلتوں پر مبنی کسٹمر کا کہنا ہے کہ کیا کچھ نہیں جاننے کی کوشش کریں.
• کردار ادا یہ فروختکاروں کا پسندیدہ نہیں ہے، لیکن جب آپ کسی کردار ادا کرتے ہیں، تو آپ کو کیا اہمیت ہے. کسٹمر رہیں اور دیکھیں کہ آپ کے بیچنے والے کو آپ کے مسئلے پر ضرورت ہے یا ضرورت ہے اور جواب دیں. ان کو چیلنج کرنے کی کوشش مت کرو، لیکن یہ درست بناؤ.
• ذاتی ٹیکنالوجی کو ہٹا دیں . کسی وجہ سے، فروخت فروغ سوچتے ہیں کہ جب وہ فروخت کے فرش پر اپنے فون کو چیک نہیں کرتے تو وہ واضح نہیں ہوتے. گاہکوں کو نوٹس اور وہ اس کی طرف سے پریشان ہیں. سننے کے لئے آتا ہے جب ٹیکنالوجی ایک بہت بڑا تشویش ہے.

• اپنی رائے کو اس سے باہر رکھیں. بہت سے، ہم اپنی مرضی کے مطابق اپنی مرضی کے مطابق شامل کرنا پسند کرتے ہیں جو گاہک کہہ رہا ہے. آپ کو ایک بار اس وقت گاہکوں کو بتانے کے لئے آزمائش کی جا سکتی ہے جب آپ نے ایک ہی مسئلہ یا مسئلہ تھا. وہ ایمانداری سے پرواہ نہیں کرتا. یہ صرف اس سے کہتا ہے کہ آپ اس کے مقابلے میں اپنے آپ میں زیادہ دلچسپی رکھتے ہیں.
• پریشانی سے بچیں . جب ممکن ہو، کسٹمر مصروف سیلز فرش سے خاموش علاقے میں منتقل کریں جہاں آپ ان پر توجہ مرکوز کر سکتے ہیں.
• مسئلہ مسئلہ نہیں ہے . بس ڈالیں، جب آپ کسی مصنوعات کے ساتھ مسئلہ یا مسئلہ کے ساتھ آتا ہے تو، مصنوعات کو ٹھیک کرنے کا صرف نصف کام ہے. آپ کو کسٹمر کے اعتماد کو بھی ٹھیک کرنا ہوگا. انہوں نے ابتدائی خریداری کرنے کے لئے آپ یا آپ کی دکان پر اعتماد کیا، اور اب یہ کام نہیں کر رہا ہے. ایسا لگتا ہے کہ اعتماد کی طرح ٹوٹ گیا ہے، لہذا آپ کو اسے دوبارہ تعمیر کرنے کے لئے کام کرنا ہوگا. دوسرے الفاظ میں، جب آپ ٹوٹے ہوئے مصنوعات کے ساتھ کام کر رہے ہیں تو حل کرنے کے لئے ہمیشہ دو مسائل موجود ہیں.