ان چار طریقوں کو استعمال کرتے ہوئے اپنی کسٹمر خدمات کی حکمت عملی میں اضافی میل جانے میں آپ کی مدد کرنے کیلئے چار حکمت عملی ہیں:
- اپنی ضرورت کی مصنوعات کے مقام پر تخرکشک گاہکوں کو.
جب گاہکوں کو اسٹاک میں کسی مصنوعات کو تلاش کرنے کے لئے سیلز سے پوچھا جاتا ہے تو، بیچنے والے کو صرف اس بات کا کہنا ہے کہ جس چیز پر مصنوعات کو ذخیرہ کیا جاتا ہے وہ کہیں گے.
بہت سارے اسٹورز نے نئی حکمت عملی اختیار کی ہیں: جب کوئی پوچھتا ہے کہ جب وہ کسی مصنوعات کو تلاش کرسکتے ہیں تو، فروخت کنندہ کا کہنا ہے کہ "مجھے بتاؤ کہ یہ کہاں ہے،" اور وہ گاہک کو مصنوعات کے حق میں لے جانے لگے.
کسٹمر کو بتاؤ جہاں وہ تلاش کر سکتے ہیں وہ مصنوعات کو بات چیت کر رہی ہے کہ آپ کو اسٹور میں ان کی اچھی یا تجربہ کے بارے میں زیادہ پرواہ نہیں ہے. مصنوعات کو گاہکوں کو لے کر، آپ کہہ رہے ہیں، "ہم آپ کو ایک کسٹمر کے طور پر سمجھتے ہیں اور آپ کی قدر کرتے ہیں، اور ہم آپ کو لے جانے کے لۓ لے جائیں گے."
یہاں تک کہ جب یہ واضح ہوتا ہے، جیسے "وہ ایائل 10 میں ہیں"، جب آپ انہیں مصنوعات میں لے جاتے ہیں تو یہ ابھی بھی غیر متوقع خوشی ہے. - ان کے منصوبے کے بارے میں ان سے پوچھیں.
نہ صرف ایک گاہک کو ایک اچھا خیال برآمد کر رہا ہے، بلکہ یہ آپ کو کسٹمر کے ساتھ بات چیت میں مشغول کرنے کا بھی موقع فراہم کرتا ہے اور شاید ان کو بھی زیادہ فروخت کریں. یہ گزشتہ ہفتے کے اختتام میں، میں اپنے بیٹے کے گھر پر پگولولا تعمیر کر رہا تھا. کچھ چیزوں کو حاصل کرنے کے لئے میں ایک مشہور گھر کی بہتری کی دکان چلا گیا. اس وقت کوئی بھی کبھی بھی مجھ سے نہیں پوچھتا تھا کہ میں کیا کام کر رہا تھا یا سوچتا ہوں کہ مجھے کیا ضرورت ہو گی. نتیجہ صرف ایک تھا لیکن دکان کے تین دوروں، جو ہو سکتا تھا اور ایک سفر ہوسکتی تھی - اگر صرف فروخت کنندہ نے اپنی منصوبہ بندی کے بارے میں پوچھا تھا.
گاہک کے لئے "بڑی تصویر" (اختتام نتیجہ) پر توجہ مرکوز کی توقع نہیں کی جاتی ہے، لیکن یہ ہونا چاہئے. سب کے بعد، اگر ہم کسٹمر کے نقطہ نظر سے پرچون دیکھنا چاہتے ہیں، تو یہ صرف اس بات کا احساس ہوگا کہ ہم آخر میں ذہن میں شروع کریں گے. کچھ سفریں ان کی نئی مصنوعات یا مکمل منصوبے سے لطف اندوز کرنے کے لئے زیادہ اطمینان اور زیادہ وقت کا مطلب ہے.
- پروڈکٹ تجاویز بنانے کے لئے اجازت پوچھیں
کلاسائز کمپنیوں، جیسے رٹسٹ کارٹن اور فیدیلٹی، پوچھیں گے، "کیا میں چند چیزوں کو مشورہ دے سکتا ہوں؟" کے مقابلے میں صرف گاہکوں کو آپ کے تجزیے کو "فروخت" کرنے کے بجائے.
یہ اچھی رابطے کا کہنا ہے کہ کمپنی آپ کو خاص طور پر علاج کر رہی ہے، جو آپ کے فیصلے کرنے کے عمل کا حصہ بننے کی اجازت ہے. وہ آپ کی دنیا میں داخل کرنے کے بجائے یہ کہہ رہے ہیں کہ یہ ٹھیک ہے. عزت کا مظاہرہ کرنے کے لئے یہ ایک آسان حکمت عملی ہے.
ایک تجویز بنانے کے لئے ضروری نہیں ہے، لیکن یہ بہتر کمپنیوں کو اوسط کمپنیوں سے الگ الگ کرتا ہے. خاص طور پر جب آپ سمجھتے ہیں کہ یہ ایسی چیزیں ہیں جنہیں آپ اصل خریداری میں "اضافہ" کرتے ہیں.
- اپنی مرضی کے احکامات اور مصنوعات پر خدمات کی تازہ ترین معلومات فراہم کریں.
آپ نے حکم دیا ہے کہ کسی مصنوعات کے بارے میں ایک اسٹور سے جواب کے منتظر ہونے سے کہیں بھی بدتر نہیں ہے (چاہے وہ اسٹور کو معمولی طور پر لے جاتا ہے یا خصوصی حکم). گاہکوں کو مایوس ہو جاتے ہیں جب وہ بروقت انداز میں نہیں جانتے ہیں جب مصنوعات پہنچ جائے گی یا جب وہ مصنوعات حاصل کریں گے جو تیار ہو جائیں گے.
گاہکوں کو اس معلومات کے لئے انتظار کرنے کے بجائے، فعال رہیں اور گاہکوں کو باقاعدگی سے اپ ڈیٹس اور ٹائم فریم فراہم کریں. آپ اس طرح کے مواصلات شروع کر کے گاہکوں کو واہ کریں گے. یہ ظاہر کرتا ہے کہ آپ آسانی سے محسوس کرتے ہیں اور گاہکوں کو بنانے کے لۓ اپنے راستے سے باہر نکل جاتے ہیں.
اکثر اوقات، اسٹورز جب تک کہ وہ "کچھ جانیں." دوسرے الفاظ میں، وہ کسٹمر کو فون نہیں کرنا چاہتا جب تک کہ وہ اشتراک کرنے کے لئے مزید معلومات حاصل نہ کریں. گاہکوں نے مجھے وقت اور بار پھر بتایا ہے کہ وہ طویل عرصے سے انتظار کریں گے اور سروس کے تجربے کے بارے میں کم زور دیں گے جب تک کہ وہ ان سے رابطہ کریں. میرے جوتا اسٹورز میں، حکمران تھا، ہر گاہکوں کو ایک خاص حکم پر گاہک کہتے ہیں. جبکہ ملازمین ہمیشہ اس سے خوش نہیں تھے. ہر گاہک تھا. ہمارے زیادہ تر تاخیر وینڈرز اور ہمارے کنٹرول سے باہر تھے لیکن حقیقت یہ ہے کہ ہم نے کسٹمر کو مطلع کیا تھا وہ سب کچھ کیا فرق تھا.
- خدمت کرنے کے منتظر ایک گاہک کو تسلیم کریں.
یہ حکمت عملی نئی نہیں ہے - اور یہ آپ کو پہلے سے ہی آپ کے کسٹمر سروس کی پالیسی کا حصہ بنانا چاہئے اور معمول سے ملازمین کی طرف سے استعمال کیا جانا چاہئے. تاہم، یہ ایک قابل ذکر حکمت عملی ہے کیونکہ گاہکوں کی اپنی دیکھ بھال اور بیداری کو نہ صرف یہ ظاہر ہوتا ہے، یہ گاہک کی مایوسیوں کو روکتا ہے، جو غریب کسٹمر سروس کے قابل سمجھا جاتا ہے.
کئی سال پہلے شیل آئل کے ساتھ کام کرتے وقت، ہم تربیت یافتہ مواد کے بارے میں معلومات جمع کرنے کے لئے ایک مشق انجام دیتے ہیں جو ہم ترقی کر رہے تھے.
ایک گاہک ہر دن اسٹور میں آئے گا اور گیس کے لئے ادائیگی کرے گا. اس کے علاوہ، وہ ایک "اچھا صبح" اور کلرک کے ساتھ خوشگوار تبدیلی، ایک کپ کافی اور سگریٹ کی ایک پیک خریدیں گے. وہ دکان میں کل 40 سیکنڈ خرچ کرے گا. ایک دن، اسی شخص سٹور میں آتا ہے اسی وقت خرچ کرتا ہے - 40 سیکنڈ - اسے حاصل کرنے کی کیا ضرورت ہے. لیکن اس وقت اس نے دکان کو چھوڑ دیا کہ وہ غریب کسٹمر سروس کا تجربہ کرے.
اس نے وہی چاہا جو وہ چاہتا تھا حاصل کرنے کے لۓ وقت لیا، لیکن وہ ناخوش تھی. یہ کیسے ہو سکتا ہے؟ اس نے کیوں شکایت کی؟
سادہ. کیونکہ اسے قطار میں انتظار کرنا پڑا، جس نے اسے کبھی نہیں کرنا پڑا - اور وہ کلرک کی طرف سے تسلیم نہیں کیا گیا تھا. انہوں نے 40 سیکنڈ سے زائد عرصے تک ہونے کا ارادہ کیا، جس کا دعوی کیا گیا تھا کہ انہیں غریب کسٹمر سروس ملے گی. کلرک سے ایک سادہ اعتراف اس مسئلہ کا خاتمہ کرے گا.
اگر گاہکوں کو قطار میں انتظار کر رہے ہیں یا ان کی باری آپ کے ساتھ بات کرنے کا منتظر ہیں تو، ایک سادہ "ہیلو، میں آپ کے ساتھ ایک لمحہ میں رہوں گا." اور آپ کے اسٹور کے علاقوں میں بہت اچھا نشان زد کریں جہاں لوگوں کو انتظار کرنا پڑے گا. یہ چیزیں گاہکوں کے لئے فرق کی دنیا بناتی ہیں اور آپ کی سطح کی خدمت کو دیکھنے کے بارے میں بہت زیادہ اثر پڑتا ہے.
ہمیشہ گاہکوں کی خدمت کرتے وقت ہمیشہ اضافی میل جانے کے طریقے تلاش کریں. وہ محسوس کریں گے، اگر یہ عمل سادہ ہے. اکثر اکثر چھوٹی چیزیں ہیں جو سب سے بڑا فرق بناتے ہیں. یہی ہے کہ میں تجربہ انجینئرنگ کال کرنا چاہتا ہوں. اپنے اسٹور میں تجربے کے انجن کو اپنے کسٹمر اور اختتامی کام کے بارے میں سوچو کہ ہر وقت ہر توقع کی توقعات سے کہیں زیادہ ہے.