سٹار بیککس 'برانڈڈ کسٹمر سروس سے سختی کا عزم
اسٹار بیککس کے اس بند سٹور کی تربیت کی حکمت عملی کسی بھی حالت میں برانڈڈ کسٹمر سروس کے تجربے کے لئے ایک زبردست عزم کا مظاہرہ کرے گی. لیکن فروری 2008 میں عظیم ریزریشن خوردہ گراؤنڈ کے درمیان میں، یہ ایک شدید حیرت انگیز حکمت عملی تھی جس پر بڑے پیمانے پر تنقید کی گئی تھی.
ہر سٹور کے اوسط 20 ملازمین کے ساتھ، اسٹاربکس کی لاگت ایک سختی 426،000 آدمی گھنٹے، اجرت میں 3 ملین ڈالر سے زیادہ، اور وقت میں 21،300 گھنٹے کے کھوئے ہوئے کسٹمر آمدنی تھی. یہی ہے کہ ایک حقیقی کسٹمر سروس کے عزم کی طرح لگتا ہے. سال کے بعد، ہمارے پاس ہم آہنگی کی عیش و آرام کا عزم ہے کہ ہم اس بات کا اندازہ کریں کہ سٹاربکس کی تربیت کے دن کی دکان کی بندش کی حکمت عملی اصل میں ادا کی گئی ہے.
اس نظام کے دوران پورے بند ہونے والے اسٹور ٹریننگ کے دن کے بعد، سٹار بیکس نے اس کی دکانوں میں تقریبا 900 اسلحہ بند کردیئے ہیں، جس نے اس کی بنیاد پرست تربیتی کوشش کی قیمت اور پوری عظیم کسٹمر سروس = کسٹمر وفاداری مساوات میں سوالات مرتب کیے ہیں.
اس نے عالمی خوردہ صنعت کی وجہ سے حیرت کی ہے ...
کس طرح کسٹمر اطمینان کے اثرات کی فروخت
کیا کسٹمر کی اطمینان واقعی فروخت کرتا ہے؟ کیا ایک اعلی سروس کا تجربہ اصل میں وفادار کسٹمر بیس بنا سکتا ہے؟ کیا گاہک کی وفاداری ایک حقیقی رجحان ہے یا کیا یہ ایک الجھن ہے جو اگلے بہترین یا اگلے سستی چیز کو گاہک کی توجہ پر قبضہ کرتی ہے جب اسے چھوڑ دیا جاتا ہے؟
2008 اور 2009 کے عظیم تصادم کے ردعمل میں گاہکوں نے ان کی خریداری کے پیٹرن کو بہت زیادہ تبدیل کرنے کے بعد، اس سال بھی بعد میں جواب دینے کے لئے امریکہ خوردہ صنعت کے لئے یہ آسان سوالات نہیں ہیں.
اسٹاربکس، نورڈسٹرموم، اور مکمل فوڈس جیسے اپنے فطری وفادار گاہکوں کے نام سے مشہور پرچون سلسلہ ناممکن حیران تھے کہ گاہکوں نے اپنی خوردہ وفاداری کو تھوڑا سا آسانی سے چھوڑ دیا، یا ان کی وفاداری کبھی بھی حقیقی یا اس کے ساتھ شروع کرنے کی گہری نہیں تھی. کسٹمر وفاداری روایتی خوردہ تجزیہ کے بہت سے پہلوؤں میں سے ایک بن گیا ہے جو خوردہ فروشوں کو ریفریجریشن کرنے پر مجبور کیا گیا تھا.
جب گاہکوں کو ابھی پریمیم قیمتوں، کپڑوں اور سبزیوں کے لئے قطع نظر نہیں رکھا جاسکتا ہے، کیا وہاں کسٹمر سروس چالوں اور تربیت کا کوئی مجموعہ ہے جو خوردہ سلسلہ میں مدد کرسکتا ہے جو پرستار سے وفادار کسٹمر کے وکیلوں پر انحصار کرتا ہے جو اپنے کسٹمر وفادار جادو کو حاصل کرنے کے لئے ہے؟
بہت سے تنقید شدہ سٹور ٹریننگ کے دن کے کچھ عرصے بعد، مجھے اپنے اسٹار بیککس کی قطار میں کھڑا ہوا (مثلا مختصر طور پر ایک مختصر) اور میرے گاہکوں کی تعامل کا مشاہدہ میرے لئے آج کا سب سے مشکل خوردہ کسٹمر سروس کے سوالات کا جواب ہے.
اچھی کسٹمر سروس کا ایک مثال
جیسا کہ میرے سامنے کسٹمر آرڈر لائن کے سامنے ہے، سٹاربکس بارسٹ نے فوری طور پر کہا، "وہاں ہیلو!
طویل عرصے سے کوئی نہیں دیکھتا! "کسٹمر لیڈی ایک طویل وضاحت میں چلا گیا کہ اس کے بارے میں وہ کہاں رہیں گے. بارسٹا کی لڑکی نے مسکرایا اور گھوںسلا، اور کسٹمر لیڈی کے حالیہ مقامات کی ایک بہت زیادہ وضاحت کے ساتھ سیاسی طور پر سنجیدگی سے سنا. جب کسٹمر لیڈی نے آخر میں ایک سانس لیا تو، بارسٹا نے کہا، "کیا آپ اب بھی ان لمبے لمبے کام کر رہے ہیں؟" کسٹمر لیڈی نے کہا، "ہاں، بالکل!"
باریٹی لڑکی لمبی لمبائی بنانے کے لئے چلے گئے، اور کسٹمر لیڈی نے اپنے دوست سے کہا، "میں اس پر یقین نہیں کر سکتا کہ وہ یاد رکھے. میں یہاں پر نہیں گیا ہوں! "اس کے بعد اس کی حالیہ سرگرمیوں کے بارے میں مزید معلومات کی جا رہی تھی، جس نے اس کے دوست کو مسکرانے، اور آواز دینے اور سیاسی طور پر سننے کے سبب بنائے.
کسٹمر سروس اتنی اہم کیوں ہے
ایک نے اس وجہ سے نظر انداز کیا کہ پرچون کاروبار میں اس طرح کے کسٹمر سروس لمحات بہت اہم ہے کیونکہ اس کے اثرات ہر ایک پر مبنی رینج میں ہوتی ہے.
کسٹمر لیڈی متاثر ہوا. کسٹمر لیڈی کے دوست کو متاثر کیا گیا تھا. میں متاثر ہوا. اور 23 افراد جو چیلٹی کسٹمر لیڈی سے اس سٹاربکس سروس لمحے کی دوبارہ یاد دہانی کے بارے میں سنتے ہیں وہ بھی متاثر ہوں گے.
خوردہ ترتیب میں کسی بھی ملازم کو ان کے کام میں ذاتی رابطے ڈالنے اور گاہکوں پر مثبت اثر ڈالنے کا ایک طریقہ تلاش کر سکتا ہے. سب سے زیادہ خوردہ مینیجرز کا سوال یہ ہے کہ "میں اپنے ملازمین کو کس طرح مثبت اثر انداز کرنے کی کوشش کروں گا؟"
اس نے سٹاربکس کے لئے 21،000 گھنٹے اور کئی ملین ڈالر اپنے ملازمین کو ثابت کرنے کے لۓ سٹار بیککس کے برانڈڈ کسٹمر کے تجربے کے بارے میں سنجیدہ تھا. اگر اس دن میں اسٹاربکس میں منایا گیا ٹرانزیکشن آج دن میں تقریبا 22،000 سٹار بیککس اسٹورز میں ایک بار بھی نقل کیا جاتا ہے، تو مجھے نہیں لگتا کہ کمپنی ڈرامائی ریٹائرننگ پر خرچ کی گئی ایک منٹ یا ایک پیسے بھی افسوس کرنی چاہئے. یہ کوشش 2008 میں ہوئی تھی.
سال بعد میں، جیسا کہ میں اس مضمون کو مختلف سٹاربکس کے مقام میں بیٹھ کر اپ ڈیٹ کر رہا تھا، میں نے سٹاربکس باراکا کو نقد رجسٹر میں ایک گاہک کے ساتھ اعلی پانچ کا اشتراک کرنے کے لئے دیکھا. مجھے پتہ نہیں ہے کہ اس مخصوص گاہک کی لمبائی سب کچھ تھا، لیکن میں جانتا ہوں کہ اس گاہک کو پرچون ریستوران زنجیروں میں عام طور پر تبدیل نہیں کیا جاتا ہے. میں یہ بھی جانتا ہوں کہ سٹاربکس بارسٹاس واضح طور پر قابل قدر اور یادگار کسٹمر سروس لمحے کی قدر حاصل کرتے ہیں.
سٹار بیککس بس کافی کافی نہیں ہے
گاہکوں نے ہمیشہ یہ معلوم کیا ہے کہ وہ کہاں سستی کپ کافی حاصل کرسکتے ہیں. لیکن سٹاربکس نے اپنے صارفین کے وسیع اکثریت کے لئے کافی کافی نہیں ہے. یہ کافی کپ کے ارد گرد کے تجربے کے بارے میں ہے. سٹاربکس برانڈڈ تجربے سٹاربکس برانڈ کافی خوردہ مطابقت دیتا ہے کہ اس کی عالمی چینل کے سائز کو دو سالوں میں اس کی بنیاد پرست قریبی دروازے کی تربیت کے دن کے بعد دوگنا دوگنا. کسٹمر سروس مشن کو پورا کیا.
ہر خوردہ سلسلہ میں مناسب موسم گاہکوں ہیں جو قیمت پر مبنی برانڈ سوئچنگ رویے کے ساتھ خود کو شناخت کرتے ہیں. یہ گاہکوں کو نہیں ہیں کہ سٹاربکس یا کسی خوردہ چینل کو توجہ دینا چاہئے جب گاہک کی وفاداری کو فروغ دینے کے لئے کام کرنا. بلکہ، طاقتور کسٹمر کی عمر میں، اس سے کہیں زیادہ سٹاربکس (اور ہر خوردہ اور ریسٹورانٹ چین) کی ضرورت ہے جو وہ گاہکوں کو دوبارہ ثابت کرنے کے لئے تیار ہیں جو ان کی وفاداری کو اچھی طرح سے رکھتی ہے.
خوردہ ماحول میں سب سے سخت، اگر خوردہ فروشوں کو اخراجات کاٹنے سے منافع پیدا کرنے کا انتخاب ہوتا ہے، اور اس عمل میں، ان کے اپنے شخص، ان کی شناخت، ان کے دل اور یہاں تک کہ ان کے اصولوں کو خارج کر دیا جاتا ہے تو وفاداری کے بارے میں ایک مختلف سوال اٹھایا گیا ہے ... کون کون چھوڑ رہا ہے؟
اسٹاربکس نے چیلنجوں کے باوجود خود کو جاری رکھا ہے
اب تک، پرچون کی تفریحی جگہ میں ہر چیلنج کے باوجود، ریستوران کی صنعت اور عام طور پر معیشت، سٹاربکس سٹاربکس جاری رہتی ہے. اور دنیا بھر میں گاہکوں نے ثابت کیا ہے کہ سٹاربکس کے سٹاربیکشن اب بھی ان کے دن کا ایک قابل قدر حصہ ہے. میرے لئے، کسی بھی سہ ماہی کے بیلنس شیٹ پر اسٹورفاؤنٹس کی تعداد سے زیادہ کامیابی کا ایک بڑی پیمانہ ہے.
ایک اعلی گاہک کے تجربے کو بنانے کی قیمت صرف مختصر مدت کے مالی میٹرکس میں نہیں پایا جاتا ہے. آپ کی تخلیق کی کیفیت اور مضبوط فاؤنڈیشن تعلقات قائم کرنے کے لئے فراہم کی بنیاد کی بنیاد پر بھی قدر ہے. یاد رکھنا، خوردہ فروش اپنے جوہر کے وفادار رہیں گے، جو کچھ ہے جو حقیقی طور پر وفادار گاہکوں کو شناخت اور تعریف کرے گی.
کھلی گاہکوں آتے ہیں اور جاتے ہیں. سب سے زیادہ برداشت برانڈز اور سب سے زیادہ منایا خوردہ فروشوں کو یہ احساس ہوتا ہے کہ گاہکوں کے اعتماد کو برقرار رکھنے کے ذریعے وفاداری کی تعمیر کر رہے ہیں جو حقیقی نیلے ہیں. یہ وہ گاہکوں ہیں جو سب سے بہتر پرچون فروغ دینے کے مستحق ہیں. اور وہ کسٹمر کے تعلقات کی اقسام ہیں جو بند کرنے والے اسٹورز کے قابل ہیں.